商用车售后服务：水平整体提升 细节仍待改善
2015-03-19 16:09:00
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现代物流报 李卫卫
虽然小魏这次的“吐槽”显得有点没“占理”，但是，这并不意味着4S店在此过程中就没有问题。小魏说：“如果4S店的工作人员能够耐心解释，我们的意见还没这么大。”
事实上，当时，4S店的工作人员在与小魏他们交涉的过程中，不仅态度恶劣，而且言语生硬。这让双方在交流时剑拔弩张，根本无法平心静气沟通，严重影响了他们此次的服务体验。看来，在售后服务中，也同样是细节决定成败。
问题二：维修价格何时能透明？
一直在餐饮连锁企业的物流部门任职的白雪松向记者“吐槽”了他在进行车辆维修时，险些被服务站“坑”了的经历。“要不是我在这方面还算懂行，可就要吃大亏了。”白雪松说。
但一位来自江苏连云港的个体车主显然就没有这么“幸运”了。他气愤不已地回忆说，前年年底，由于车辆故障，他到连云港的一家服务站维修。服务站的工作人员诊断是发动机故障，先是换机油、换散热器，然后又是换缸垫，接着问题还没解决又让换缸盖。折腾一圈下来，前后花了一万多，车子的毛病却没见改善。
由于竞争激烈，目前不少经销商在新车销售环节几乎无利可图。因此，不少经销商都开始将盈利的重点转向服务环节。为了获取更高的利润，一些4S店和服务站“以换代修”的情况相当普遍。很多时候，即便是可以维修的零部件，服务站也会建议通过更换总成来解决。这样一来，用户的修车费用就蹭蹭上涨，成本压力陡然增加。
据了解，近些年来，油价飙升、运价又长期在低位徘徊，货源情况的不甚理想，让
商用车的运营本就艰难。在这样的情况下，用户对于维修成本也非常敏感，而4S店和服务站维修时价格虚高让不少用户在气愤的同时也只能望而却步。
相关人士介绍，为了降低成本，多数商用车用户在出了强保之后就很少再进4S店和服务站进行车辆的维修保养，遇到一些小问题、小毛病一般会选择路边店解决。而到这些看似“价廉”的店面去修车，“猫腻”同样不少，不仅“挨宰”的情况时有发生，甚至还会出现将用户维修车辆上的原厂件掉包成副厂件的情况，让用户苦不堪言。
问题三：备件供应难题何解？
除了上述两方面外，还有一部分用户反映自己在修车时被“备件”撞了一下腰。从事冷链运输的刘先生是一位个体车主。他也回忆起了自己“最糟心”的一次修车经历。
在2013年他驾驶自己新购入的一辆冷藏集装箱车从内蒙古到西藏。当时，车辆还尚在保修期内。当启程不到一天的时候，就发现车辆因为后桥故障而无法继续行驶。为此，他不得不就近到内蒙古锡林浩特的一家服务站进行维修。
服务站的工作人员承诺说，车子2天内肯定能修好。于是，刘先生在计算好时间后，将车和货交给服务站，并要求他们尽快修理。两天后，到了约定的时间，刘先生赶到服务站提车时却被服务人员告知，因为需要的配件还没到，所以车子还没修。此后，他又数次催促服务站，但等到配件终于到了的时候，时间却已经过去了一周。经过这样一番折腾之后，车上装载的一车微生物菌种早已死亡。在到达目的地后，收货方当场拒收，自己蒙受了巨大的经济损失。此后，他还曾经试图追究过服务站的连带责任，最后也是不了了之。
而在现实中，像刘先生这样因为配件未能及时到位，而影响了运营效率，从而造成孙志的案例并不在少数。上海一家重卡服务站的工作人员李文俊就坦言，他所在的公司同时是好几个品牌的服务站，在工作中也经常遭遇到备件供应不及时的情况。
李文俊告诉记者，由于现在厂家的产品改进很快，所以零部件的种类大大增多，这也为配件的备货造成了一定的难度。很多时候，他们只能到厂家的中心库去取用，这无疑会影响到维修的及时性。
据了解，目前不少车企已经注意到了这个备件问题，正在通过加强配件的物流体系建设，并且在各地设立配件中心库等方式，来提前储备配件，以更好地满足用户的需求。
当前，国内商用车市场增长乏力，销量增速下滑的趋势仍未改变。在这种情况下，
商用车市场的竞争态势愈发激烈。而对于用户来说，他们也开始越来越多地将售后服务作为购车时的重要考察指标。这也就意味着，谁能够下好售后服务这步棋，谁就能在未来的竞争中抢得先机。在此，我们也希望车企能够真正从用户的实际需要出发，将售后服务中的问题和难点一一破解，并且抓好执行和落实，以营造出供需双方和谐共赢的消费新局面。
（本文由《现代物流报》授权第一物流网首发）
