京东是自提点服务的后来者，因为自建物流，其自提点也是由其物流团队的员工负责，由此能更好地管理。“配送员、自提点作为最终交付环节，将严把商品质量关，出现异常将启动相应的处理流程。同时自提点有严格的客户确认流程，确保商品准确无误交到客户手中。”
相比往年的管理混乱、人员素质差、数量少的自提点，发展中的自提点已经摆脱兴起之初的稚嫩模样，然而在管理和服务方面依然有不足之处。
建设主体不同 管理区别大
门卫代收包裹、小店门口堆包裹、卖菜大妈保管包裹……这些已经成为社区生活的常态。根据记者的采访调查，社区的门卫室会帮忙代收包裹，社区的小卖部也能代为保管。但相比门卫室能锁能关，24小时有人把守，小卖部就有些不规范了：地方小保存不便、进出人多看管不便、人手不足处理不便。
还有消费者向记者介绍，他所居住的小区附近有一个
快递公司的自提点，虽然是常年跟包裹打交道的专业快递公司，但他却经常看到包裹摆放混乱、管理无序，取货的人还能自行找到包裹走人。因此这位消费者对自提服务非常不放心，也就从未用过自提的配送方式。
记者也随机走访了几处代收包裹的点，了解到并不是所有代收点都是正规自提点，有些只是单纯与快递员合作，帮忙保管各个快递的包裹同时会向消费者收取保管费；有些是正规的自提点，只为一家电商企业或快递企业服务；还有一些例如门卫室、保安室、物业等为了服务社区居民生活，免费帮忙代收白天工作的社区居民的包裹。
因此，这些点表现出的管理能力与服务水准也有差异。
据菜鸟相关负责人介绍，菜鸟之所以会推菜鸟驿站，一方面是为了保护消费者隐私，方便一些不能及时收货的消费者，另一方面为了降低物流成本，缓解因为人力资源缺乏造成的配送压力。但她同时也提到，这项服务能极大帮助快递员，很多时候快递员遇到收货人不在家，往往需要一单多送，费时费力。
菜鸟方面调查发现，很多快递员会主动寻找小卖部等合作以便收货人不在时，存放包裹。但这种合作并不正规，一旦出现包裹丢失、损坏等问题，并不好处理。而自提点的形式是正规的渠道，消费者在下单选择自提时，也就意味着与自提点签订代为保管合约，一旦出现纠纷可以追责。而菜鸟也将自提点、
快递公司、消费者三方信息通道打通，系统能监测到包裹在配送过程中的流转节点，以此确定包裹在某个时间段内的具体位置，以此判断某些纠纷的责任人。而到达自提点后，系统还会立刻自动发送短信与取货密码提醒消费者，避免取错包裹。
记者走访一家位于北京通州某小区的社区驿站，发现该自提点虽然占地较少，但却有专门的一间房间保存包裹，包裹也被整齐地摆放在一边，还有两名服务人员服务，同时配备了电脑等设备辅助管理。
由此可见，自提点服务因为合作对象的不同、分属地域的不同、自身经营主体的不同也会有很大差异。虽然整个市场的规范性还有待完善，但以大型电商为代表建设的自提点，其管理规范性已经进入标准化、规范化的轨道。
服务管理仍有上升空间
目前，自提点保管空间不足、管理人员素质不高等问题依然严峻。
快递物流咨询网高级顾问蔡伟阳，同时也是一位网购自提爱好者，为了方便取货，他经常选择在家附近的一家便利店自提。但他发现便利店虽然对商品货物管理有一定经验，但一般空间都比较狭小，过量的包裹代收往往会导致保管空间不足，由此就会产生混乱。
此外，他在自提的经历中也遇到过几次烦心事，一个是在自提点遇到自提包裹的人与便利店消费者口舌纠纷，另一件则是便利店员工不够用，先顾着便利店消费者结账，把取包裹的人扔到了一边。其实两个烦心事的起因是一致的：自提点工作人员不足。
现在，很多大型的电商企业建设自提点都把目光瞄准了便利店和社区连锁超市。某电商企业负责人介绍，因为对管理的注重，对合作对象的要求也越来越高，既要求服务质量，还会要求标准化管理，因此目前最合适的合作对象就是全球性大型连锁超市或便利店，这些便利店本身就是严格的标准化服务，也具有良好的管理能力。
然而，此举虽然能够大幅度减少规范不操作、服务态度差等问题，但也产生了其他的细节问题。一方面，像便利店等社区周边商业设施大多面积小，包裹存储保管不方便，超过一定量就连堆放也有问题；另一方面，取货高峰与自提点本身业务高峰有叠加，造成高峰时期服务能力不足。一般会选择网购自提的消费者大部分是因为白天工作，因此下班点就成了取货高峰期，然而便利店等自提点合作方的消费高峰期也在上下班这段时间，这就造成了人流“撞车”。
“这是便利店等自提点服务能力天生的缺陷。”蔡伟阳认为这个问题是未来电商企业与快递企业需要协商解决的重点。他建议，在用户下单时，电商平台可以给自提点设定一个额定能力，如果某个自提点在短时间内接收自提服务申请达到一定数量级，可以考虑关闭该自提点的服务选项，从技术和流程上进行微调防止爆仓等降低客户体验。此外，未来可以将自提方式多元化，多设自提柜等代收服务。
电商、
快递企业与有管理能力的连锁超市合作还会遭遇一个问题——便利店数量少。据统计，每百万人拥有的便利店，日本是388家，台湾是425家，而中国城市平均为54家，而且中国便利店等商业设施主要集中在一线城市，二三城市分布较少。在此基础上建设的自提点数量也无法满足消费者的需求。因此就有许多夫妻店、小卖部等加入进来，造成了自提点服务水准和管理水平参差不齐。同时这些街头的小店分布不定，也让不少消费者大呼：想找到自提点不容易。
不过，中国的电商自提点毕竟正处于成长阶段，成长的烦恼不可避免，相信，随着需求旺盛、互联网技术提升和商业设施布局的完善，自提点服务的问题会越来越少。
本文同期刊载于8月7日《现代物流报》第A3版
