“丢了东西，EMS到底有没有责任？”王璐发出了这样的质问。从日本寄到大连，说长不长，说短不短的路程，包裹邮到却“瘦身”了，王璐实在纳闷。EMS说不清楚，日本方面又说只赔1万日元，想找回丢失物品又毫无途径，对于这次快递服务体验，王璐只能无奈给出“差评”二字。
随着电商产业的迅速发展，收快件似乎已成为现代人生活中频繁而普通的一部分。但伴随着物流量的上涨，发生在物流快递上的纠纷也是越发频繁。丢东西、包裹损坏等事件屡见不鲜。而处理这类事件的机制却依然不够成熟，推诿、扯皮、消费者投诉无门、投诉后久拖不决等依然困扰着消费者。
包裹怎么就变轻了1.9公斤？
2月10日，微博名为“sholuck”的辽宁大连姑娘王璐在微博上发表了一篇声讨EMS的文章。据王璐介绍，她有一位日本留学的朋友，为她跟几位同事邮寄了一些化妆品和零食，但等她与同事去邮局取包裹时，原本写的清清楚楚，重量为5.8公斤的包裹在称上只显示3.95公斤了。这让她对EMS充满了怀疑。
依据此事，记者联系到当事人，“虽然包裹6号就到了，但直到9号，我才接到电话通知自行到邮局取件。”王璐告诉记者。
2月3日，她的朋友在日本福冈县将包裹寄出，根据邮政跟踪查询系统显示，2月6日，包裹到达大连，而在当天9点到12点期间，该包裹在大连互换局被拆开并封发。也是在当天下午6点多，包裹成功送达了大连市分公司五四揽投站。
“在取件时，我开箱验货，发现少了东西。用EMS的秤一称只剩下3.9公斤，整整少了将近2斤的东西。”
据王璐介绍，朋友在
快递清单上将所邮东西的明细写的非常清晰，所邮物品的名称、数量都写明了。对照包裹中所剩物品发现，消失了一瓶360ml的雪肌精水、一瓶140ml的雪肌精乳液，一瓶200g的奥尔滨乳液，一瓶FX眼药水，以及4件DHC的商品和2个pair祛痘膏。
对于这样的状况，王璐十分不满，“从包裹单据上的标签看，我的邮包到达五四广场揽件站时还是5.8公斤，但等我接手邮包时却凭空少了2斤货，所以我觉得问题基本就出在最后一站。”
记者拨打EMS客服电话了解到，EMS在运输邮件时，不仅承运前会对包裹进行称重，到达最后一站也会对包裹进行称重并贴上标签。
针对王璐的这一看法，负责此次包裹配送的快递员孙某解释称：“所有包裹都是不过秤的，来时写多少斤他们就照抄多少斤，
快递站内部一个秤都没有，从来不检查。”
“如果真是走过场，那这个环节就没必要存在了。”王璐并不信服，双方无法达成一致意见。另一位工作人员出面与其协调。他告诉王璐，邮局每天都会遇到丢件、邮包破损等问题，他们也是这类事件的受害者。他表示物品能够找回来的几率很小，基本已经无法找回，因此他向王璐建议向日本方面提出索赔，对方肯定会对此进行赔偿，也可以向公安机关报案或者提起诉讼。
王璐与当地邮局工作人员的交涉一直持续到下班，对方给出的解决办法也只是将她的情况尽快上报。工作人员表示，她可以将情况以照片形式发给日本方面，日本方面会给回复并进行赔偿。至于多久能收到回复，对方也不确定，2个月或半年不定。而王璐只被允许对单据以及包裹情况拍下照片，并拿回了一张开拆邮件记录单。
包裹丢失问题影响深远
事发后，王璐向日本EMS方面咨询，对方表示由于没有保价，按照丢失物品的称重赔偿只能赔偿1万日元左右。这样的赔偿与实际损失相差甚远。
像王璐这样在快递包裹时遭遇丢件的情况并不少见。近年来，物流快递服务中丢失短少已经成为消费者热点问题，也成为了物流快递行业的顽疾，甚至有快递员工对丢件已经习以为常。
2014年全国两会期间，国家邮政局市场监管司副司长刘良一曾表示，目前丢失短少的申诉量在消费者投诉中占到了16%。
据国家邮政局申诉网站发布的2015年1月邮政业消费者申诉情况的通告显示，今年1月，受理的消费者关于邮政服务问题的有效申诉共有572件，其中邮件丢失短少申诉共有106件，占整体比重的18.5%，环比降低了21.5%，同比增长了1.9%。而1月受理消费者关于
快递业务的有效申诉达27107件，其中邮件丢失短少申诉有7249件，占整体的26.7%，环比下降16.2%，同比增长39.3%。
从上述数据不难看出，无论是邮政服务方面还是快递业务方面，邮件丢失短少的情况都在逐年上涨，尤其是快递方面，其上涨量不可小觑。
据记者了解，目前国内物流快递企业收取保价费用较高，普遍以保价价值的3%~4%左右收取服务费。很多消费者难以接受这么高昂的价格而放弃保价。由此，包裹丢件、损失后不满快递企业赔偿标准，与客服人员磨嘴皮、打嘴仗、发生纠纷的案例屡见不鲜。
在这种纠纷处理过程中，物流快递服务方在处理事件时免不得要在整个配送过程中寻找纰漏环节，试图找回包裹，消费者在事件发生后也需要申诉、咨询，多方奔波。此外还可能涉及消费者协会、公安机关等协助部门，劳师动众但最终结果很可能依然是无法找回丢失货品。最终双方还要就赔偿问题各执一词，据理力争。但这样的结果谁都不情愿发生，消费者认为自己丢了包裹，造成了损失，还要申诉、争取赔偿，十分麻烦；物流快递公司认为自己也是受害者，不但要做出赔偿，蒙受消费者抱怨，工作还不被认可，头痛不已。
北京交通大学教授张长青表示，现在物流快递业务中，确实存在大量的因为丢件而产生的纠纷。对物流快递行业发展有一定的影响。他表示，遇到这类情况，收件人可以不签收，通过发票和证明人等证据证明自己丢失的物品，有保价按照保价赔偿，没有保价则只能按照《邮政法》、《合同法》等相关法律进行赔偿。同时，他提醒邮政等相关物流
快递企业，根据法律规定，如果有证据证明邮政企业存在故意或重大过失，仍然应当按实际损失承担责任。因此，企业员工在作业中应更注重规范操作。
确实，如果物流快递员工在负责包裹运送的过程中多一份责任心，很多问题出现的概率会大大减少。就像王璐所说的那样，“我之所以愿意站出来说这件事，就是希望尽自己的一份绵薄之力，改变这种现状，让越来越少的人受害，让更多人安心收到属于自己的包裹。”
