（来源：快手官网）

2021年7月22日，快手在杭州召开电商服务商大会，启动“造风者计划”，对外宣称将投入千亿级流量和亿级资金来扶持服务商生态。

在会上，笑古更是喊出了一个响当当的口号——大搞信任电商、大搞品牌、大搞服务商。而信任电商构建如果离开物流保障，就是空中楼阁。

口号喊得这么响亮，那么快手的物流方面表现如何？

一、快手的第二增长曲线——信任电商

（1）铁了心要做电商闭环。一是逐渐屏蔽第三方购物链接，不再给别人做嫁衣。

继去年1月出台相关政策限制大V通过第三方平台带货后，11月快手再次宣布将切断直播间有赞等第三方链接，但短视频、店铺页等场景下的第三方链接并未受到影响。

在抖音抢先斩断第三方直播链接的背景下，快手这一举动并不让人意外。

二是拟建自有支付平台，把钱紧紧攥在自己手里。快手于2020年8月申请“老铁支付”商标后，积极布局支付业务，成功收购支付品牌易联支付，间接获取支付牌照。

支付对于快手的重要性不言而喻。作为一家直播电商平台，快手亟需打通自有支付渠道，把更多的钱留在自己口袋里，实现平台流量与资金的内部循环，以进一步激发电商业务的增长潜能。

（2） 信任这一词，分量格外重。快手想要提高自身品牌影响力，那么获得消费者对于主播和平台的认可是最关键的一步。

信主播。快手电商秉持着“不骗老铁”的运营理念，推出了《快手带货达人文明公约》，倡议更多的达人加入公约，打造主播和消费者之间的信任关系。

信平台。快手聚焦商品保真、物流考核、售后服务等环节，搭建“信任电商”的全流程交易保障体系。

商品保真方面，快手加大力度打击虚假宣传，推出了“匹诺曹”、“金银饰品，宝石，玉石”类商品等专项治理活动，数据显示，去年4月到11月，快手对虚假宣传的处罚高达16万次，配合执法机关处理22起案件。

物流考核方面，快手出台了《快手小店发货管理规则》，从及时发货率、揽收异常率等方面对商家进行综合评估，评估分数将直接影响商家小店星级。同时，对虚假发货、延迟发货等问题也推出了专项治理行动。

售后服务方面，《快手小店售后服务管理规则》中对退款流程、退货流程、换修服务流程、交易纠纷流程、极速退款等进行了详细的描述，以规范商家的售后服务行为。

通过快手一系列努力，2021年第三季度交上了一份满意的答卷：用户规模上，平均日活跃用户达3亿，同比增长15.6%；交易总额上，GMV高达1758亿元，同比增长86.1%，其中快手小店对于GMV的贡献率从2020年第三季度的71.4%增长至2021年同期的90%；复购率上，快手电商复购率突破70%。

二、摆在快手面前的大山——物流薄弱

快手虽然采用了一系列管理措施来保障商家的发货能力和物流履约能力，但由于没有自主物流保驾护航，物流和售后服务仍旧是快手电商的薄弱环节。

目前快手小店采用第三方物流合作模式，合作的企业包括中通、申通、韵达、极兔、京东等。商家同快递公司合作，而小店本身仅提供网络交易平台的服务。

（1）站在消费者视角

由于商品发票开具、物流配送、售后服务均由商户提供，其服务质量不能得到保证。

据掌链在黑猫投诉平台的查询结果，目前快手小店仍旧存在客服答疑不及时、延迟发货、退运费险等问题，这些声音也需要被公众听到。

（来源：黑猫投诉平台截图）

（2）站在商家视角

消费者认为平台做的还不够好，商家对平台也颇有微词。

从商家发货/售后行为专项治理行动来看，不少商家并不看好这项行动。他们认为快手小店平台太过于偏袒买家，对商家的考核机制严苛，不利于维持商业生态的平衡。

但售后服务问题不仅只出现在快手小店身上，这是整个行业都在面临着的大难题。掌链认为，作为中间的纽带，电商平台对买家也应建立起类似的考核机制，实现消费者、商家、平台的三方共赢。

（来源：快手商家论坛截图）

三、专业人做专业事——结缘京东美团

（1）携手京东弥补物流短板

2020年5月，快手和京东签署战略合作协议，就物流服务、商品开放、数据共享等方面开展深度合作。消费者在快手小店可直接购买京东指定自营商品，无需转跳至京东APP进行下单，同时可享受京东优质的配送和售后服务。

同年6月，双方官宣启动双百亿补贴，投入百亿级资源共同打造直播电商新生态。在双百亿补贴的加持下，京东616品质专场购物（与快手合作）单日销售总额高达14.2亿元。

京东有优质的货源、高质量的物流及售后服务，想向下攻克下沉市场，而快手有亿级用户流量，想向上获取优质品牌，两者恰好取长补短，各得其所。

快手也曾联手拼多多开展“内容平台+电商平台”新合作模式，但两者存在太多的相似，物流都是其发展的薄弱环节，故两者的结合并没有产生太多的化学反应。

（2）染指本地生活，同美团合作

据艾瑞咨询数据显示，2020年中国本地生活市场规模高达19.5万亿元，预计到2025年将上涨至35.3万亿元。可见本地生活的增量空间还很大，抖音已经在本地生活市场排兵布阵，快手自然也想来分一杯羹。

在2021年末，快手和美团宣布双方建成战略合作伙伴关系，快手将充分利用美团在本地生活中的零售供应链优势，补齐线下运营和服务体系的短板。这次合作又能擦出怎样的火花呢？让我们共同期待。

四、谋局物流，是否像抖音电商？

（1）愈加内卷的电商市场

中国电商竞技场上除了有淘宝、京东、拼多多等老牌玩家外，还出现了抖音、快手等搅局者。

阿里系的淘宝有菜鸟网络加持，完美驾驭三通一达物流资源；京东07年就开始谋划自有物流体系，提供优质、高效的物流服务；拼多多忙建仓储服务公司，想在物流领域更大的话语权；抖音也在物流领域开疆扩土，拟推出“音尊达”快递服务，剑指末端配送服务。

（2）那留给快手的呢？

快手拥有亿级活跃用户，也正在谋划自有支付渠道，打造信任电商品牌。当下补齐物流短板成为了重中之重，从与京东美团的合作来看，快手更愿意以开放包容的态度同物流和供应链较强的平台合作，自建物流体系不在规划范围内。

同为新玩家的抖音也许给快手提供了解题新思路。

“音尊达”是一项物流整合型服务，实质上还是通过与中通、圆通、韵达的合作来加强物流资源的整合，主张轻资产运作物流。

无论是打造一个物流资源整合平台，还是直接捆绑一家快递公司，快手在完善自身物流配送服务上，还有很长的一段路要走。

（作者：万万）