第一物流全媒体报道：
日前，笔者的一位朋友在聊天中抱怨说，本来一直在用的某电商平台，最近让他很不满意，甚至有了“不如弃之”的想法。一番追问，他简单地向笔者回顾了事情经过，原来，所有的不快，均出在
快递这一环节上。
这事还得从头说起。上个月，朋友的爱人在这家电商平台上下单购买了几款商品，当时填写了公司地址，但不巧，由于临时外出，快递员送货时没找见人。由于是到付，朋友的爱人只能拜托快递员去楼上找人代付，但她没想到的是，快递员拒绝这一要求后“转身”离开了。
于是，朋友一气之下操起电话打到客服中心投诉。而他也只是想确认一下：既然快递员已然拿着包裹来到公司前台，用户因为不便希望他能送到楼上付款签收，这样的要求算不算过分？只差几步路便“放弃”送货，真的尽心尽职了吗？
由于朋友的投诉，这名快递员事后专程打来电话解释，希望道歉了事，请求撤销投诉，甚至说出他会因此遭到解雇的话来。但面对这种情况，别人可能真的选择“撤诉”，可朋友却没有因此心软。在他看来，这样的“宽恕”，对这名
快递、对这家电商企业、对自己这样的消费者都是不负责的。
朋友的原则很简单：做的好，应奖励；做的不好，就该罚。他不轻信快递员会因一单投诉而下岗，他也不相信一通道歉电话真能端正他们的服务态度，提升他们的素质。然而，他仍旧认为，看起来最不仁慈的严惩，或许才能鞭策他们进步。
何况，站在企业经营者角度去做考量，这也在为企业留住用户。如果一家电商企业，钱投了，物流网络和队伍建了，最后却仍因快递服务不到位而使客户流失，就实在太过讽刺。“撤诉”对朋友来说轻而易举，但其除对企业、消费者不公平外，对兢兢业业忙送快件的其他快递员其实也是有所不公的。
不积跬步无以至千里。对电商、快递企业来说，这跬步很多时候是快递人员走出来的。坏习惯会传染，当一名快递员在终端服务上散漫、不尽职，他或带坏整个团队氛围。而当一个“小团队”出问题，就定有一批消费者因不满而改换商家。
所以，在很多消费者选择多一事不如少一事，把投诉当做麻烦时；当网购差评遭遇恶劣报复时，朋友坚守原则的行为有其道理。这里并非说要对
快递不近人情，但如有人可以多一份关注、高一点标准，服务的质量便会提升。毕竟，与消费者接触最为紧密的行业，最需高素质、高水平的一线服务人员。
本文同期刊载于8月21日《现代物流报》第A1版
