汽车工业在我国的发展历程已经超过一个甲子，生产技术的逐步成熟让我们的车况越来越稳定，互联网等高科技元素的加入让我们的车越来越高端、智能，这些变化在卡车行业尤为明显。卡车司机们自是感同身受，可是当我们的车做的越来越精致、越来越结实的时候，一直以修车为营生的技师们该如何继续端好他们的“铁饭碗”呢？
【新的卡车市场】
不知道是不是因为卡车的外形剽悍，一直以来和卡车相关的售后维修也很粗犷，技师们喜欢拿起工具“大刀阔斧”地修，司机师傅们倒也不强求——甚至出了毛病可以自己搞定。可是，当造车的技术不断进步，那些经验老道的司机师傅们也开始感到力不从心。记者认识一位五十多岁的老司机，开了三十几年重卡的他也算半个“高级技师”，可他最近却告诉记者：“现在这车出点小毛病不敢自己修，不懂。”的确，如今我们的卡车电气管路较为复杂，除非经过专业培训否则很容易弄巧成拙，我们一边感叹技术的进步，一边也要同情这位老司机的力不从心。
不仅如此，如今的社会80后与90后已经撑起了一片天——记者作为90后应该最有发言权——我们这一代人强调的“服务”是态度、是技能、更是“全程无忧”，尽管无法让卡车的售后与乘用车的相媲美但也希望他们“八九不离十”。
看，这就是摆在卡车售后维修人面前最现实的两个问题。连记者都意识到了，服务提供方又怎么可能将它们忽略？那么针对这些现象他们又是如何尝试改变的呢？带着疑问记者来到了中国重汽商用车销售部培训基地——2015年“亲人”服务标准流程暨车辆电器管路技能大赛的现场……
【新的服务战略】
维修的“望闻问切法”
前文提到了“粗犷式”维修，过去在卡车保养维修过程中有这样一种现象：“修好要修的地方—工作结束—提车走人”再次出现问题就重复以上流程。可车辆出勤率毕竟直接关系到司机师傅们“荷包”，车辆每出一次故障都让司机师傅们“糟心不已”。其实要改善这一循环并非难事，只要做到“主动发现”。
技师修车如同大夫给病人看病，同样要“望闻问切”提前知晓病症——这是中国重汽商用车销售部副总经理刘旭厚给记者打得一个比方，这也是刘旭厚提倡主动检查、提前发动隐患的初衷。而这一点早在2014年中国重汽主办的第一届维修技能大赛上就被重视起来，让服务站的技师养成主动检查的习惯保障车辆工作效率可以说是中国重汽提升“亲人”服务品质战略的第一步。
技能与服务的共同进步
养成了主动检查的习惯发现了问题，接下来要做的就是要强化技能。中国重汽商用车销售部用户服务中心经理杭玉周告诉记者，卡车的生产技术在进步，各方面配置也处在快速更新换代中，这就需要维修人员能够尽快掌握车辆技术原理和维修方法。而技能大赛正是让技师们在比拼中强化和提升维修功力的一种好方法。技能上了一层台阶，服务质量怎么能止步不前？
相信不少卡车司机都羡慕乘用车车主们享受的“上帝般的优待”，其实卡车4S店向乘用车4S店看齐并非难事，只需做到“标准化”。而这也是今年重汽服务技能大赛的另一主题——“标准流程”。作为一线工作者的服务站技师们是企业与用户之间的纽带，若没有一套标准流程作为服务指南技师难免会与本就十分“糟心”的司机师傅们产生摩擦，此外“为所欲为”更不利于统一管理。
一次技能大赛的举办让服务站的维修技能和服务水平双双得到提高可谓一箭双雕，而只提高这两项就够了吗？
软件与硬件的双重保障
在重汽的国内生产厂家中分布着147个培训工作站，他们的任务是从源头把控质量，保证生产按照标准化流程进行；此外，重汽在全国范围内设有9个“产品及营销服务培训基地”，他们的任务是为用户、服务站的技师与单证人员提供培训——后者也承担着技能大赛的培训任务。中国重汽集团教培中心主任韩进臣告诉记者，这些培训从源头保证着产品的质量，也保证着产品在“服役”期间最大限度发挥自身效应。
如果说服务是软件保障那么车辆本身就成了硬件基础，中国重汽商用车公司副总经理冯云生和中国重汽商用车公司质量部部长许彬先生就告诉记者如今重汽的产品已经保证了质量，接下来重汽人要做的是保证产品的品质，从细节着手不断对产品加以完善。
【记者手记】
如今的商用车市场新品辈出，如何在激烈的市场竞争中站稳脚跟？除了潜心做好产品和营销我们还能做些什么？中国重汽已经给出了答案，其实这一系列的培训、比赛、考核归纳为一点就是“用心”。“用心造车，用心服务，以心换心”这大概就是“亲人”的意义所在吧。
