第一物流全媒体3月16日讯（微信：cn156news 记者 吴斯）
作为公路运输的主要载体，卡车可以说是最令司机和货主挂心的，车和人一样，常年运转在外难免要出点“小毛病”，而且目前的卡车一族不同于过去的老司机，随便挑出一位就是半个修理行家，这时就全要依仗各个厂家的售后服务站、4S店。
但一次修好自然万事大吉，若是一次修不好，或是拖拖拉拉修不了，就得让天天跟时间赛跑的车主们很是糟心，随之而来的便是没完没了的投诉，而且小编还了解到，目前卡车圈里的消费投诉主要就集中在这售后服务。
又是一年“3·15”，今年我们就来关注一下这卡车的售后服务，一起来盘点下开车、修车的那些“糟心事儿”。
1、配件供给周期长
配件供给不及时、假配件售卖猖獗是目前卡车行业普遍存在的问题
糟心指数：★★★★
事例：
卡友驾驶一辆高栏货车（新车驾驶3个月，尚在保修期内）在高速正常行驶过程中，离合片突然松散，致电服务站，被告知原厂配件需等待5天。
为尽快恢复运营，这位卡友在当地售后负责人的建议下，决定先行垫付维修费用，待返回所在地后另行报销。但事后却被所在地服务站告知无法报销，与该负责人联系仍旧无法解决。
此次维修，这位卡友共自行垫付了包括高速救援费1800元，离合器与抢修工时费2000元在内共计3800元费用。
矛盾焦点：
① 原厂供应配件等候时间过长，严重影响运输效率；
② 车主与服务站就维修费用报销一事单纯形成口头协议；
③ 服务一方存在信息沟通不畅问题，对报销事宜的决策未达成共识，便对车主做出保证，时候则无法兑现承诺。
小编有话：
① 车辆在高速突发故障在所难免，卡友们在心急如焚的同时应尽量保持镇定，在保证安全的情况下及时拨打车企售后维修服务热线，等待救援。
② 若存在上述需口头约定的事宜，应清楚了解事后处理办法，考虑到可能存在的风险，必要时请电话录音。
③ 此外，配件供给时间过长是普遍存在的问题，厂家应尽可能将服务网点、配件仓库分配布局合理化，将网点尽可能安排在高速公路、国道等主要通行道路沿线，既可以降低配件调用的物流成本、也可提高售后响应效率。
2、故障不能及时排除
感觉这灯亮的格外刺眼
糟心指数：★★★☆
事例：
卡友一辆国产品牌中卡运营10个月，3000公里时发动机故障灯亮起。经服务站检查为尿素故障。更换服务站供应的“台湾进口尿素”后，时隔一天再次亮起，遂再次前往服务站。
这位卡友的家距离服务站约70公里，据回忆该车辆前后共7次进入服务站检修，问题始终未得到解决。
并且故障灯已经从之前亮若干小时自行熄灭，发展为常亮状态，“车开着没劲”，严重影响运输效率。
矛盾焦点：
故障原因模糊不清，反复修理未果，用户服务体验极差。
小编有话：
① 诸如反复修理或故障不能及时得到修理的现象在卡车圈里十分普遍，卡车是一台复杂的机器，卡友自然能够理解疑难杂症的存在。但“事不过三”，7次反复修理未果实在令人难以接受。
② 诸如故障灯常亮不灭、油管漏油等对每日修理数十台车辆的服务站而言可能只是“小故障”，对车主而言却如同心头的一粒朱砂痣，更何况这类小问题的背后很有可能隐藏着大隐患。用户需求无小事，还需售后服务人员多一些耐心与责任心。
③ 另一方面，诸此类“小问题”一般可能会在同一款车辆上普遍存在，此时就需要售后与厂家研发部门通力合作，通过技术升级将故障扼杀在设计生产之初。
3、缺乏标准化流程
卡车服务站可以考虑借鉴乘用车售后服务体系，使服务更加精细化、人性化
糟心指数：★★★
事例：
除了上述因具体故障引发的用户投诉外，还有一些因服务站工作人员态度恶劣、检测设备落后、与用户沟通不畅而引发的用户不满。
用户到达服务站非但没有将车修理好，反倒生了一肚子闷气，不仅严重影响用户与服务站间的关系，更不利于卡车品牌形象的树立。
矛盾焦点：
引发这些矛盾的原因基本可以归结为一点：缺乏标准化作业流程。
小编有话：
① 作业流程标准化不仅能够提高维修服务效率，还可在很大程度上提升用户体验。
② 标准化作业流程不仅体现在维修流程，更应该体现在用户进站至服务结束离站的全过程。这里建议服务站借鉴乘用车4S店的服务流程。
③ 目前，已经有一些卡车企业意识到这一问题，每年都会有大大小小的服务维修技师比赛的举办，一方面提升技师的维修水平，另一方面也可对工作人员的服务水平进行强化，通过奖项评选，发挥榜样的力量。
总 结
各个厂家每年出产数十万台车辆，极个别会出现较大故障，更多的还是一些小瑕疵，人无完人，卡车司机也不是对故障0容忍，“人还要生病，车哪能一直没毛病？”是小编在于卡车司机交流时听到比较多的。
群众利益无小事，若是厂家或者服务站以为这一点点瑕疵不足挂齿，很容易引起不满。
不要忘了，卡车市场目前最注重的是“口碑营销”，销售人员为推产品磨破了嘴皮有时也不及身边人一句“还不错”，反之，若是用户的诉求不能及时被回应，熟人间一句“不行”，很可能就能让一款产品在市场中的口碑急转直下。
一颗螺丝松了是小事，但上升到服务层面再小的事也大于天。服务是软实力，也是品牌发展的助推力，每个卡车品牌都有着自己关于服务的美好企划，又有多少能够真正得到落实？
