法制建设：短板仍存制约多
近日，北京的消费者王先生陷入了极大的困扰之中。春节前夕，他在某快递公司给天津的朋友寄递了一份价值4000元的海参礼品，却在运输途中丢失。他向快递公司索赔时，对方以消费者未曾保价的有关法律规定为依据，只赔偿了运费的3倍，不足150元，遭受了较大经济损失不说，更重要的是还在朋友那里失信。这让王先生懊恼不已，真真儿是“哑巴吃黄连，有苦说不出”。
在物流行业，与王先生有类似遭遇者大有人在，经常因为索赔问题陷入“剪不断、理还乱”的无休止的纠纷之中。而经过深入的分析可以发现，在这些纠纷的背后潜藏着一个共性诱因，那就是行业法治建设的严重滞后，使得消费者索赔“难于上青天”。
法律法规不完善影响索赔
纵观我国的物流行业，目前发展仍处于初级阶段，还没有一部专门的、统一的物流法律，所涉及的相关法律、法规、规章、制度、办法多且分散，缺乏系统性，各个法律法规之间还存在着不协调甚至相互冲突的现象，这就使得物流法律法规的指导性和规范性作用难以落到实处。
具体到消费者索赔，目前物流行业所涉及到的法律法规中，直接与消费者索赔密切相关的法律有《合同法》、《邮政法》、《物权法》、《侵权法》、《快递市场管理办法》等，并且相关的违约及赔偿条款在各法规中均有涉及，彼此交叉，法律关系非常复杂；而且相关法律内容缺少细化，适用起来较为困难，使得消费者索赔异常艰难。
就上述问题，北京市律师协会交通管理与运输法律专业委员会主任张金澎以快递领域为例，向《现代物流报》记者做了具体的分析。据张金澎介绍，快递物品的损坏赔偿直接可适用的法律有《合同法》、《邮政法》及《快递市场管理办法》等，关于保价赔偿的法律条文，在这些法律法规中也都有相应的规定。不过一旦涉及到具体的问题，如损毁或丢件发生后，邮件真实价值究竟该如何确定、快递企业没有提醒消费者保价到底应该承担怎样的责任等，都没有进一步的规定，这让快递企业和消费者适用起来完全“找不着北”。
“物流服务发生纠纷后，索赔的程序及赔偿的标准等相关法律的完善，是对客户最根本的保障，其重要性和必要性不但在于保护客户的利益不受损害，可以让客户及时、足额的得到相应的赔偿，同时对于物流服务行业而言，也是一种约束和制衡。只有具备了明确的赔偿程序及赔偿标准，才能更好地督促物流服务行业的自律，更好地为客户提供服务。”张金澎对记者表示。
北京申通王府井分公司负责人戴建林则从企业角度阐述了法律不健全所带来的不便。他对记者坦言，消费者在邮寄快件过程中，很大一部分人都不会选择保价，一旦发生货物丢失或损毁，一些消费者就以企业没提醒保价为由要求赔偿，而且还会出现夸大货物价值的情况。对于这些问题，企业没有更具体的法律条文去适用，所以双方很容易陷入纠纷僵局。“希望司法部门能够进一步完善有关赔偿的法律规章制度，使得企业和消费者在处理具体赔偿问题上有据可查、有法可依。”戴建林说。
