“你看投诉是你作为消费者正常的维权手段，但绝不是您无理要求服务人员的惯用伎俩!”2019年央视春节联欢晚会的小品《啼笑皆非》中贾玲的一段台词，说出了包括广大快递员在内的服务行业从业者，对某些消费者的“恶意投诉”的心声。

　　近日，山东广饶圆通一快递网点快递员被投诉事件引发社会各方的广泛关注。根据公开信息，掌链大致还原一下该事件的来龙去脉：

　　不久前，快递员聂某派送一箱芒果时，因少了一个遭遇客户4次投诉并被网点罚款2000元。聂某自掏腰包买了一箱补给客户，由于客户坚持不用圆通寄递，聂某为了想尽快了结此事，就伪造邮政快递包装。这位客户也回应称，并未逼迫下跪，投诉的真正原因不是少了一个芒果，而是快递员的不诚信。

(圆通速递官方微博截图)

　　圆通：两个细节不属实

　　6月13日，掌链向圆通方面核实此事。圆通方面称，此事大体属实，但是两个关键的细节是错误的。

　　一是未对聂某罚款2000元。圆通方面告诉掌链，其与聂某核实2000元罚款一事时后者称，为了让消费者取消投诉而谎称自己被网点罚款2000元，“而且网点没有说要辞退我。”

　　二是未逼迫聂某让客户撤销投诉。聂某还称，网点不仅没逼迫其让客户撤销投诉，“(网点)领导还协助我解决这个问题”。“因为客户一直在投诉，我必须要自己去解决(这个问题)。”

　　目前，圆通山东管理区总经理已为聂某送上1万元慰问金，与此同时，圆通还表示，将进一步完善投诉甄别制度，强化网点业务指导，优化考核制度。

　　请对快递员多一份理解

　　或是由于当地公安部门一张“硬核”证明，或是由于对聂某不顾尊严的一跪的同情，舆论的风向逐渐转向了聂某的一边。

　　而掌链看来，在官方的调查结果出炉之前，不能对此事妄下定论。但可以肯定的是，近年来，面对客户投诉，快递员做出极端举动乞求谅解，不是第一次发生。

　　2017年一位广州快递员因为派件出错遭投诉，当众跪地对一位客户道歉称：“快件我搞错了。”

　　作为国内的快递行业的消费者，享受着全球性价比最高的快递服务，然而对服务的提供者、对每天承受高强度工作的、对拿着与劳动强度不符薪酬的快递员，缺少必要的理解和尊重。有数据显示，中国快递员的平均工资只是美国同行的30%。

　　正是这样一群的劳动者，在2018年完成了507.1亿件包裹，业务收入达到了6038亿元。

　　换位思考一下：当你还在睡梦中时，他们正骑着电三轮赶往网点准备开始一天的工作;当你在空调房办公时，他们正在忍受着酷暑走街串巷;当你晚上与家人共进晚餐时，他们可能正打算按下你的门铃……

　　想到这些，你是否可以与他们平心静气地协商服务中出现的一些纠纷，让其感受到对他们的理解，对快递员这个职业的尊重。

　　完善投诉制度是当务之急

　　快件的缺损、丢失在快递服务中是常见的问题，特别是快递旺季和电商促销活动期间，订单量增多更易导致此类问题的出现。

　　而“芒果事件”反映出一个比较突出的问题，即快递、外卖、跑腿等服务从业人员，遭遇的恶性投诉有增多的趋势。

　　① 相关法律法规倾向于保护消费者的权益。目前，快递行业有关消费者投诉管理规定,一定程度上是倾向于保护消费者。如果消费者直接投诉到行业主管部门，相应站点和快递员会受到处罚。

　　对快递网点甚至快递公司总部来说，除了罚款外，他们更担心主管部门对其的警告。因为这会影响到快递公司品牌。国内快递市场进入到存量竞争的阶段，声誉受损是其不愿看到的。

　　② 一些快递网点考核制度合理性有待商榷。快递员为了让客户取消投诉而出现的极端行为背后，一个不容忽视的原因是，快递基层网点的精细化的运营管理手段的缺失。对考核不合理的员工，往往通过罚款以起到惩罚和警示的作用。

　　因此，快递公司应补齐惩戒制度的短板、完善处理流程，不仅要保障用户权益，也多给快递员一些人文关怀。

　　需要强调指出的是，经济处罚本身无可厚非，是快递公司为保障末端服务质量而采取的管控手段之一。企业不是为罚而罚，目的是通过经济、行政等各类方式确保向客户提供可靠的服务。

　　③ 与客户发生纠纷，责任界定是一大难题。以此次的“芒果事件”为例，快件箱破损而造成芒果少一个，真的是快递员造成的吗?

　　从客户下订单到收到包裹需要经过诸多环节，收件——运输——分拨——运输——派送，无论哪一个环节出现问题，都可以导致快件缺损。如果说聂某真的有责任的话，就是其在派件时没有及时发现包裹破损。

　　快递公司维护用法的合法权益的同时，也要维护自身员工的基本权益，抵制恶性投诉行为。掌链注意到，目前不少快递公司已经把一些恶意投诉者列入黑名单，但是企业的行为有一些局限性。一方面，快递公司与电商平台的信息未实现全部共享;另一方面电商平台派单后，是不是“问题”客户，快递员无法判断。

　　④ 投诉制度急待完善。近日，中国快递协会副会长兼秘书长孙康接受媒体采访时透露，中国快递协会目前正在研究建立不良用户黑名单制度。

　　无独有偶。在今年“315”前夕，国家邮政局邮政业安全中心主任江明发就曾谈及恶意投诉的问题。他表示，中心已经采取了部分措施：

　　一是对《邮政业消费者申诉处理办法》进行修订，希望通过修订处理办法对申诉受理条件加以明确，将部分恶意申诉人堵在申诉门槛以外;二是对申诉系统进行优化升级，通过软件对各类申诉行为进行大数据分析，对可能涉及恶意申诉的申诉行为进行预警，从而防范此类行为。

　　“中心近期正在对涉嫌恶意申诉方面出现的问题进行梳理和分析，以求找到恶意申诉的起因以及对策。”