安凯大家园服务品牌发布已经三个多月了，其“以客为尊”的服务是否满足了客户的真正需求？三个月来，客车业由产品竞争转向服务竞争的时代大幕已然开启，但服务竞争的核心到底是什么？安凯大家园品牌发布以来，服务过程中又有哪些不为人知的感人故事发生着？为挖掘安凯服务人员与用户背后的点点滴滴，中国客车网记者深入基层进行调研，从平凡的细节探寻他们实际服务工作内容。
服务重在平时
“东北地区入春比其他城市要晚，但是我们依然从5月初开始，就响应安凯的服务理念了，只要是安凯的车过来保养，都将会按照最高的服务标准享受福利。以往都是车等人来修，现在是人主动对车进行保养，问题基本上都要在出现前解决，防患于未然更能体现出我们对用户的关心，当然，如果车子在路上遇到突发故障，我们必须第一时间赶到现场进行救助，及时为客户送去我们的救助服务。”牡丹江云鹏汽车维修服务公司负责人王军对记者表示。
在西部偏远地区，车辆保养更需要精心服务。新疆昊天运输集团有限公司修理厂负责人告诉记者：“安凯的服务品牌理念不是简单的形式主义，而是实实在在为用户解决问题，真正形成一种良好的服务机制，让中国客车能够真正转变过去服务效率低下的局面。因为客车一旦出现故障全车人都要等待，如果用户平时保养到位，就能避免很多故障的发生。提升用户满意度，不是光挂在嘴上的，更是需要用心去做的。”
然而，服务看似简单，却需要长期不懈地坚持，一次被用户肯定的服务不等于长期的信任，只有平时一次次不厌其烦的用心服务，才能走进用户的心，得到他们发自内心的认可。安凯大家园理念正好契合这一点，认真执行“以客为尊”的服务理念，和客户面对面的交流，切实满足客户的真正需求，使“安凯大家园”服务品牌越来越响亮。
服务没有终点
“服务这个产品听着比较空，是不是真的空只有用户能真切感受到。从某个角度看，用户对我们的评价就是服务水平的标准。长期以来，客车服务都是一个脏活、累活，没有多少人能够坚持下去，从而导致服务保养多是大概就行了，差不多就行了，带有侥幸的心理对待用户，久而久之就形成了懒散拖沓的坏习惯，没有一套系统认真的服务标准是个亟待解决的问题。因此，安凯大家园活动是一个好的契机，能不能带动更多的车企出来一起做好服务，这是需要行业上下共同来做的一件大事，未来还有很大的提升空间。”杭州长运运输集团有限公司汽车修理分公司张师傅说。
和杭州长运有类似想法的还有广州市东寰汽车维修中心，该公司副总经理指出：“近年来，客车服务较以往已经有了很大进步，但还远远不够。由于地域差异、经济发展水平不同，各地的客车服务水平参差不齐，用户感受也是迥然不同。但是，作为安凯来讲，今年我们发布了大家园的品牌理念，就要转变思路，做到标准一致是大势所趋。一年365天保证24小时有人值班，实行保姆式的服务，不管春夏秋冬，我们要随叫随到，要真正站在客户的角度想问题。很显然，这才刚刚开始，三个月的时间已经证明，安凯能够始终如一、全心全意的为用户服务到底。”
对于近三个月来的服务活动，安凯客车品牌管理部负责人也对今后工作提出了改进意见。“我们在探索中前行，摸着石头过河难免会有疏忽，这段时间以来的工作得到了用户的普遍认可，但我们必须保持清醒的头脑，看到自己的不足，比如对于服务工作的系统化还有待加强，对于用户的要求还没有完全满足等，问题早发现早改正，对今后工作的改进是好事。”
服务依然在路上
如今，安凯客车倡导的服务被看作一个整体系统，服务将融入每一个价值链环节，渗透到所有的部门。过去，产品在用户那儿出现问题时，服务部门要先向管理层报告，经审批后，再逐级向下寻找具体单位负责人。现在不同了，服务不再是某部门的职责，服务的地位由边缘向中心转移，服务的领域由局部向整体渗透。
无疑，安凯大家园活动为客车服务的未来提供了经验启示，对于今后的客车服务的发展方向，安凯客车总质量师胡少峰介绍，“安凯大家园”将继续秉承“以客为尊”的理念，把客户需求作为企业经营的重点，一切工作都以满足客户需求、达成客户满意为目标，力求打造更加完善的服务体系，建立企业与客户共同的美好家园。
客车服务这件事只有进行时，没有完成时。这不是百米赛跑，而是一场马拉松长跑，谁能够坚持下去谁就能够赢得用户的心，安凯大家园已经开启了一个好头，相信后面还有更多服务故事值得去挖掘。
