管理部门：监管仍然不到位
2015-03-17 10:37:01
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现代物流报 隋秀勇
汪婷婷告诉记者，按照新《邮政法》中规定的赔偿方案，保价的邮件，丢失或者全部损毁后可以按照保价额赔偿；反之，实际损失再高，赔偿金额也只能是快递运费的3倍。《快递市场管理办法》也明确表示，对于未购买保价的快件，按照《邮政法》、《合同法》等相关法律规定赔偿。
广东省快递行业协会副秘书长许泽明也表达了类似的看法。许泽明告诉记者，他们在处理此类纠纷时，主要是依据《合同法》。
“但是，相关法规中也明确表示，快递企业对消费者是否保价有告知服务对象的义务。”业界人士田学军对记者说，然而在快递员上门收件时，很少有明确告知消费者的。这样的行业规范，企业是否执行，政府部门在管理上存在一定的难度，但这的确是行业管理部门在市场管理中亟待完善之处。
维权的怪圈
更让消费者感到无助的是，在快递公司对投诉和索赔百般推诿的同时，其它维权部门总是“犹抱琵琶半遮面”。
最近，北京市民高女士网购一件外套，因尺码不合适通过快递公司向商家退货。但是商家接收退货后，发现衣服破损而拒收。快递公司否认衣服是寄递渠道中损坏的。无奈之下，高女士找到消协投诉。然而消协给高女士的回复是：这类案件不属于消协的受理范围，需要与相关企业协商解决。如果仍得不到令其满意的处理结果，只能走司法程序。
对此，赵国君分析说，消协主要是受理消费者对实物产品的投诉。这类案件有比较明晰的举证，责任界定也比较容易。而快递是属于服务行业，不具有实物形态，加之生产过程和消费过程的同一性，导致了消协在取证的过程中无所适从。
像高女士这样的情况是否可以向行政部门和行业主管部门（邮政管理局）投诉呢？汪婷婷告诉记者，对于这类案件，工商部门只能与快递企业沟通，为双方调解。如果双方都不能达成和解，只有走司法渠道。因为工商部门没有强制执法权；而邮政管理部门，对快递服务中产生的纠纷，只能在行使职权范围之内的管理权利——检查快递公司是否严格执行验视制度等，其同样没有强制执法权。
但是走司法维权渠道，同样困难重重。汪婷婷向记者解释称，走司法渠道分两种情况：刑事诉讼程序和民事诉讼程序。要进入刑事诉讼程序，首先需要在公安机关立案。而公安机关立案也是有条件的。就快递行业发生的纠纷而言，一种情况是确认快件包裹的丢失是由于快递从业人员或相关人员盗守自盗或职务侵占导致的。而目前快递纠份案件的责任主体往往很难界定。另一种情况是丢失或破损物品价值超过2000元的。所以一般都是进入民事诉讼程序。但是这类案件需要消费者自己举证。消费者需要承担高昂的时间和金钱成本，而且举证难。这让许多消费者不得不选择了放弃。
