编者按： 据国家邮政局有关负责人介绍，投递服务、丢失短少、延误、损毁是今年4月份消费者申诉最多的四个问题，合计占比超过八成，尤其是丢失短少、损毁的有关投诉增幅较大。然而，随着快递行业的飞速发展和市场需求的不断细化，消费者对快递服务的质量要求是越来越高。眼下，如何提升服务质量、增强企业竞争力，已成为整个快递行业共同关注的一大命题。
近日，国家邮政局发布了4月份全国邮政系统接到的消费者申诉处理情况。数据显示，2015年4月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局共受理消费者申诉58092件。其中，涉及邮政服务问题的2532件，涉及
快递业务问题的55560件，占总申诉量的95.6%。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）18650件，同比增长58.1%。
服务尚存差距 弊端问题突出
近年来，随着电子商务的迅猛兴起，
快递已成为涉及千家万户的基础性服务行业。当前，我国快递市场主要分为两类：一类是国内快递，主要由邮政EMS和顺丰、四通一达等民营快递企业组成；另一类则是国际快递，主要由DHL（中外运敦豪）、FedEx（联邦快递）、TNT（天地快运）和UPS（联合包裹）等大型服务商控制。与国际快递企业相比，国内快递企业普遍存在着服务方式单一、服务意识淡薄、管理水平低下的问题，这一现状与当前的国际化大势相悖。试问，这样的快递企业又怎能提供标准化、全程化、集成化、现代化的优质物流服务呢？
另外，据国家邮政局有关负责人介绍，投递服务、丢失短少、延误、损毁是4月份消费者申诉最多的四个问题，合计占比超过八成，尤其是丢失短少、损毁的有关投诉增幅较大。
在快递产业飞速发展的今天，我国快递服务需求十分旺盛，但实际上，国内快递企业的物流服务质量并不理想，相关快递服务纠纷问题相对较多。究其原因，笔者认为主要有四点：
一是快递企业资金不足、规模偏小，整个行业的集中度较低。从现阶段来看，虽然在我国邮政部门登记备案的快递企业已有上千家，但是，除了顺丰、四通一达等少数几家实力派企业之外，其余的
快递公司均为小本经营，不仅规模偏小，服务网点还很分散，因此无法发挥出企业集群的优势作用，使得快递服务乱象丛生。
二是快递企业网络覆盖能力不强，网络资源配置有待整合。近年来，随着市场竞争的逐渐加剧，越来越多的快递企业开始进军二、三线城市及部分农村市场。与一线城市相比，这类地区的发展水平要明显落后，同时，该地区也是国外快递巨头和国有快递企业的重点发展区域，因此，一些实力较弱的中小型快递企业只能在夹缝中求生存。由于网络覆盖能力不强，往往这些中小型快递企业很难实现资源优化配置，从而影响了快递服务的时限和质量的提高。
三是快递企业信息化落后，使得管理水平和技术水平不高。由于我国快递企业普遍存在着思想观念落后、投入资金不足的问题，极大制约了信息化建设步伐，从而也就影响了快递系统之间的兼容性与协调性。这样一来，就会降低技术管理水平、降低物流运作效率，甚至还会降低企业的核心竞争能力，致使快递企业难以发挥出真正的服务效能与水平。
四是从业人员素质不高，高端物流人才缺口巨大。一方面，国内快递市场的准入门槛很低，大部分快递从业人员均为下岗职工，或是外来务工人员，不仅文化水平不高，而且服务意识也相对淡薄，因此很难形成高技能、高素质、专业化的人才队伍；另一方面，由于大多数国内快递企业均采用的是粗放式管理模式，其人才培养机制尚未完善，因此，经验丰富的、专业能力强的复合型物流人才十分匮乏，这在一定程度上也会降低快递企业的整体服务能力。
提升服务质量 打造竞争优势
如今，在全球经济一体化的推动下，快递行业的发展和市场正在不断细化，而消费者对快递服务的质量要求也越来越高。这对快递企业而言，未来所面临的竞争压力将会越来越大。作为服务行业的快递企业，服务质量就是企业生存的灵魂。快递企业只有将优质服务进行到底，才能在日益激烈的市场竞争中稳固立足。
首先，国内快递企业应该加快改革步伐，摆脱思想束缚，提高服务意识。在经济新常态下，传统的服务模式早已不再适应快递市场的发展要求了，快递企业要想提升服务质量和水平，发挥核心竞争优势，就必须树立诚信服务理念，构建优质服务体系。比如：在手续的办理上、货物的运输包装上、售后服务环节上，快递企业应当改善服务态度，提高工作效率，全力满足客户的多样化需求；在与商家或买家合作时，快递企业应当规范验货程序，以保证物流渠道安全；在解决客户的索赔和投诉等问题时，
快递企业应当秉承“顾客至上”“质量第一”的原则，始终把顾客的利益放在首位，以持续改进和提高物流服务质量。
其次，建议国内快递企业抱团发展，以应对国际快递企业在本土市场的冲击。邮政EMS作为中国快递巨头之一，应该在注重自身发展的同时，还要为顺丰、四通一达等民营快速企业提供正确的发展方向和政策，即横向发展与民营快速的结合，形成既是竞争伙伴，也是合作伙伴的战略关系，以此实现互进互促、合作共赢。与此同时，顺丰、四通一达等民营快速企业也应该积极主动向邮政EMS这个快递巨头靠拢，加快业务领域的融合发展，共同努力提升服务质量，为中国快递产业转型升级注入强大动力。
再次，为了顺应电子商务的发展需求，国内快递企业还应该学会运用信息化手段来推进自身服务水平的提升。由于电子商务是一种依托现代信息技术和网络技术，集金融电子化、管理信息化、商贸信息网络化为一体的新型贸易方式，因此，电商企业的信息化水平要远远高于传统快递企业。建议快递企业借助电商企业的信息技术优势，进一步深化互信、合作共赢的伙伴关系，以此加快推进快递市场的物流网络建设，形成信息系统的无缝对接，为消费者提供更丰富、更便利的增值服务。
然而，在“将优质服务进行到底”的过程中，不但需要企业自身的内生动力发展，还需要借助国家政策的大力支持才能得以实现。对此，从国家层面出发，要以改革开放的长远着眼，尽快制定相应的法律法规，建立合理高效的快递监管体制，以保障快递企业的合法权益，为快递行业发展肃清政策性障碍，努力营造一个良好的快递服务环境。同时，政府机构还应该慎重选择快递行业的监管部门，抬高入行门槛，为维护
快递市场的公平竞争秩序，以及正确引导快递企业的健康发展，创造一个公平、公正的竞争氛围，让快递服务乱象不再出现。（作者单位系中信集团）
