聚美优品物流配送场景

　　当年，聚美优品CEO陈欧的一句“我为自己代言”一下就碰触到了消费者的心尖儿，这令人始料未及。而后，这家时尚B2C化妆品限时特卖网站在众多化妆品电商竞争中，将信誉、质量、服务等都做得很出色，并成功上市，更是令人叹服。在物流方面，聚美优品的合作自建物流模式以及系统升级、智慧物流投入方面颇具特色，再次抓牢客户的心，显示出“为自己代言”的不凡。

　　近日，聚美优品订单配送中心经理邱博在接受《现代物流报·智慧物流》专刊记者采访时说，目前电商物流领域改善和升级的需求逐渐增多，但实践却少之又少。不过，这正预示着中国电商主导升级智慧物流的良好契机，聚美优品也在尝试物流体系的智慧升级。

　　提供差异服务

　　邱博认为，电商企业进行物流升级，特别是发展智慧物流，必须以客户为中心，从需求出发，注重满足物流服务的差异化需求。电商企业竞争激烈，少数品牌之所以能够成功突围，一则是得到资本支持，另一最重要原因就在于更贴近客户需求，为客户提供了更多的差异服务。

　　差异服务在配送环节表现最突出。此环节是电商直面客户的唯一环节，又是履约耗时最长的环节，是整个电商服务的重中之中。客户一般都需要配送员来得越快越好，且没有最好，只有更好。同时速递也意味着机会，尤其对于女性消费者而言，冲动消费占了相当一部分，你晚去一会，可能她的新鲜感就没有了。

　　当然，客户肯定都希望物流越快越好，只不过有些人对物流配送的服务敏感，一些人不太在意。传统的第三方配送的特点就是同质化的服务模式，不能够想客户所想，急客户所急，对于真正有迫切要求的客户是一种辜负，也对电商发展不利。但无论快与慢，对于电商企业来说，都需要付出一定成本，配送速度越快，企业所付出成本就越高，而成本最终还是要转嫁到客户购买的产品身上。为使客户和企业都能双赢，聚美优品不断开展物流服务的研究。

　　据悉，聚美优品近期的一项研究内容就是围绕不同客户的需求进行的。研究中，聚美优品先是将积累的关于消费者订单资料、电话与网络在线资料、调用配送信息等内容进行分析；再对这些数据加以利用，把其中的一部分，即公司认为是重点客户的数据挖掘出来，进行跟踪，考察这类客户在不加任何额外服务的前提下，购物后物流查询和进线的次数。之后，抽出一部分重点客户，在发货后发出短信提醒，内容包括物流节点到达的各类提示。聚美优品还要求此类重点客户及时回馈货物库存分发的优先级、转运配送的优先级等，如果预期延迟，终端配送客服会预先进行电话提示。之后，将测试的部分客户和另一部分未测试客户进行对比，并且对测试重点客户的忍耐时间进行计算和预测，结果是，在不做任何处置的情况下，重点客户进线的预测命中率约为40%。重点客户工单占总工单量的16.2%。做预先处置的样本，干预后进线预测命中率降低至2.4%。换句话说，通过对数据的分析，通过资源的预置与有机配合，是可以大大提升客户体验的。这个工作可谓“四两拨千斤”。

　　聚美优品通过对客户分类调查和有针对性地提供差异服务，提升了物流效率，也促进了企业效益的增长。接下来，则要靠信息化进行配送系统优化。