环节五：最终诉求
货主赵先生：
货物在德邦运输服务过程中受到损坏，理应赔偿！而且不仅是货损本身，因为货物损坏导致了商品的延期交付，也给赵先生的公司带来损失，赵先生因此事多次奔走、申诉，因此产生的误工费用，也应该由造成货损的德邦物流做出合理赔偿。
德邦物流：
对于物流过程中造成的货物损坏，德邦物流深表歉意，也愿意遵照相关运输合同、保险合同，对赵先生的货物损失进行赔偿。但是，所有的理赔和偿付，都应该是在合理合法的框架下进行的，所以赵先生必须能够拿出充分的证据证明这些损失的量化金额。对于超出运输合同、保险合同的内容，德邦物流只能通过与客户协商的方式来解决，尽量减少客户的损失。
各方感受
货主赵先生：我能打负一分吗？
采访中，赵先生多次表达了心中的不满，并转述了他与德邦客服的一段对话：
德邦客服：“请您对我们的服务做出评价，满意程度从高到低，5分到0分，您给我们打多少分？”
赵先生：“我能打负一分吗？”
德邦客服：“……可以的。”
货物损坏，理赔艰难，赵先生确实有太多心情不愉快的理由。但最让赵先生愤慨的，却是德邦物流工作人员的服务态度！
“这是我们的流程”、“我们的规定就是这样的”、“你还是去（法院）告我们吧”、“我们领导现在不在”、“这事情我们管不了”……当因为货物损坏而心急如焚的赵先生找上德邦，却一次次遭遇这样冷冰冰的话语，任谁的心情都好不起来。
“规矩都是物流公司来定的，出了事情，消费者的权益一点都不得到保障！难道就没有一个部门来监管吗？”赵先生先是找了消协投诉，但被告知消协只管个人消费品的小额投诉，对于这种大数额的案件，他们无权受理。后来在朋友的指点下，他找到了工商局，工商局答应出面“协调”，但不可能进行仲裁。赵先生又想到了媒体，但是媒体只能报道，不可能解决实际的问题！
赵先生觉得自己明明占着理，却连个主张权益的地方都找不到！
德邦物流：这事……有点冤。
作为“肇事”方的德邦物流，在这件事情上也是有苦难言。
由于物流业在我国发展的时间还比较短，而且一线的物流作业都是比较辛苦和繁重的，所以基层员工的服务水平和综合素质普遍较低。虽然德邦物流的员工培训已经在零担行业处于领先地位，但数量庞大的基层员工的水平依然有限，服务意识不强。这也是造成货主赵先生在提货和理赔过程中带来大量不愉快的主要原因。
更为重要的是，德邦物流并非不愿意赔付赵先生的损失，而是现在的情况下，如果连损失金额都无法确定，根本没有办法赔。德邦物流也十分希望能够尽快找到拥有权威资格的第三方，来为这批损坏的设备进行检测。
此外，之前海南当地媒体的报道中，提到德邦物流“私签运单”和“阻挠执法”的事情，德邦物流对此感觉“有点冤”。
在赵先生交付运费时，就已经签署了一份“提货单”，但这仅仅是作为缴费和提货的凭证，并不代表赵先生对货物的完整性进行过确认。此后赵先生收到的“货物无异常，已签收”的短信，则是因为该站点经理曾经承诺过赵先生，把免费保管时间从3天延长到7天。由于德邦物流的运费和保管费都是由电脑管理系统自动统计的，站点经理也无权更改，所以为了避免系统自动计算赵先生延期提货而产生的保管费，站点经理只好赶在系统限定的3天免费时限内，向系统提交了“已签收”的信息，赵先生也因此收到了那条让他大为震惊的短信。这件事情虽然操作程序上存在瑕疵，但确非“私签运单”。
德邦物流提供的货主赵先生签署的提货单
另外一件让德邦物流郁闷的事情则是媒体所述的“阻挠执法”事件。据记者了解，在事发当天，赵先生的另一位同事带着工商执法人员和媒体记者来到德邦物流，要求带着工商人员和记者进仓库查看货物损坏情况，遭到德邦工作人员坚决拒绝。工商工作人员在出示工作证件之后，依然遭到强硬拒绝，进而演变成为媒体所描述的“阻挠执法”。
对此事，德邦物流的解释是：公司仓库中存放着大量客户的货物，出于货物安全和客户信息保密的原因，一般情况下是不可能允许外人进入的，尤其是媒体的记者。这一点在整个物流行业都是公认的安全条例。而且当时德邦物流的现场管理人员已经离开，负责看管仓库的员工确实不能随便放人进去！
事后，为了方便赵先生派人检验货物损失情况，德邦物流将该货物搬出了仓储。
采访手记
采访进行到这里，整个事情已经十分清楚：货主要求赔偿损失，德邦物流也十分愿意赔偿。但由于定损方式存在问题，双方僵持不下！对峙下去，德邦物流丧失口碑，货主赵先生费财费力。
将事情诉诸法院是最容易想到的办法。但由于赵先生所能提供的货损证明毕竟有限，法院的裁定也很难保证能让双方都满意。而且不菲的诉讼费用和程序也是让大部分消费望而却步的重要原因。
能否让双方都坐下来协商？但事情确实缺乏一个可协商的基础：谁来定损！因为赵先生已经努力尝试过，但是仍未找到合适的第三方前来检测。而德邦物流也很难找到双方都认可的专业机构来进行检测。
在这个“定损——理赔”的过程中，由于货主赵先生是权益的主张方，本着“谁主张，谁举证”的原则，理应由先赵先生来主动推进定损的过程。但是，德邦物流是造成货损的责任人，同时在整个交易过程中处于强势地位。本着服务客户和保护消费者权益的角度，也有充分的理由积极配合甚至协助赵先生完成定损的举证工作。
德邦物流虽然已经是国内公路快运行业的领军品牌，但如果能在一些细节上，再多为客户考虑一下，相信德邦一定能在拓展新市场的道路上，走得更快、更远！
（本文由《现代物流报》授权第一物流网首发）
