第一物流网全媒体报道：
图为海尔集团日日顺家居物流副总经理曾凡波
编者按： “海尔集团日日顺家居我们最具竞争力的地方就是：第一是服务区域最广、能让更多的老百姓享受到家居电商带来的网购便捷，也给家居电商带来更多的订单机会；第二是服务网络结构组成是自建网点+海尔集团售后体系两张网，将海尔集团的标准化服务体验送到广大的用户心里；第三是公司以网点送装一体服务特色的经营主线、一次性解决用户无忧购物期待；第四是投入巨资建设的信息化平台、将物流服务过程做到全流程可视化，让电商公开透明的服务做到极致，只有这四项围绕用户体验的深度挖掘，中国家居电商的春天才会来。”曾凡波在接受 《现代物流报·首席供应链官》专刊记者采访时这样总结海尔集团日日顺物流与众不同的特征。
他提到的这四个特征，正是日日顺物流秉承海尔集团集团长达32年的创业创新经验，在工作中不断求新求变，长期发展沉淀下来的精髓，展现出海尔集团 “质量是产品的生命，信誉是企业的根本”的服务理念，更凸显了多年来服务用户的企业传承。
“家居电商的春天就要来了。”曾凡波用较快的语速说出了他对趋势的判断，脸上的表情肯定而坚决。
近日，在全国工商联家装行业年会上，《现代物流报·首席供应链官》专刊记者有幸采访到了海尔集团日日顺家居物流副总经理曾凡波，热情的他欣然向记者介绍了海尔集团日日顺在家居物流方面的成就和做法。
先建好服务网 再架起运输网
熟悉家居行业的朋友都知道，在电商平台购买家居产品，最大的制约因素就在于物流配送与安装维修。大件家居产品的特征，使得行业内鲜有好的物流企业敢于涉及，不过，海尔集团日日顺却逆流而上，凭借多年积累的网络布局与过硬的服务质量，承接了天猫等平台家居的大件物流，赢得满堂彩，创造了一个家居物流行业的传奇。
创立于1984年的海尔集团，在张瑞敏的带领下，经过32年创业创新，从一家资不抵债、濒临倒闭的集体小厂发展成为全球白电第一品牌。海尔集团锐意进取，求新求变，积极拓展业务新领域，开辟现代生活解决方案的新思路、新技术、新产品、新服务，引领着现代生活方式的新潮流。
在他眼中，他深爱的海尔集团，走过了32年的艰辛创业路，如今涉入家居物流领域，更是水到渠成的自然选择。“应该说，海尔集团的核心竞争力就是做服务。在海尔集团家居板块，以服务为核心竞争力的方向是我们的创业追求。”曾凡波指出。海尔集团有很多产品，但是其最核心的竞争力就是服务，大家买海尔产品除了过硬的产品质量最放心的就是服务。因此，服务要脚踏实地的做，更要看清本质，分清主次。
现在做家居物流服务的企业，大多是运输类企业，有的是以服务为起点的，有的是以服务为延伸的，本质来看，就是搞运输的做服务，可能有点不那么规范，注意不到细节。“但海尔集团的服务不一样，所有的海尔集团工人到别人家安装维修，习惯性一定进门穿鞋套，安装前一定测电压，出门一定要清垃圾，每个细节都是有硬性的规定，这都有赖于海尔集团三十余年的务实管理的积累，这个说起来容易做到很难。”他说。
建服务网赢好口碑
在海尔集团，家居物流是一个收入微不足道的小板块，但却是一个很重要的战略板块。海尔集团的未来战略是要做智能家居产品的集研发、生产、销售、服务一整套体系，在这样的情况下，首先是建服务网，慢慢等到市场成熟了，再推出智能整体产品。
目前，海尔集团已经推出了整体厨房、智能家居。但是，整体厨房以及整个智能家居，要想真正给用户好的体验、除了有好的技术产品，更要具备服务能力，能安装，能配送，能提供最高端的、最顶尖的安装能力和服务、维修能力，如果没有这个，产品卖出去就是对市场不负责任，对顾客不负责任。
这时，在对服务深刻认识的基础上，强大的网络布局就成为了优质服务实现的重要保障。在曾凡波眼中，一个成功的产品，应该是有几个环节，从研发能力，到生产制造，最后到服务，服务最为关键。俗话说，兵马未动粮草先行，要带兵打仗，先想想服务能否有保障。
据他介绍，海尔集团日日顺对家居电商的服务网络，是在海尔集团集团几十年对售后网和服务网的布局上的深度开发，日日顺家居物流是在原有的网络里面提炼一批出来，对其培训升级，这也是借助集团的服务网络基础发展的。
服务区域的宽度和深度，也随着海尔集团的网络逐渐深入。他自豪的说，远到南海的三沙市，深到边远的山村农户，海尔集团日日顺都能送过去，并提供最好的安装和维修服务，这就是海尔集团日日顺配送服务的宽度和深度。“家电目前已经完全做到了，承接天猫家居的服务网也建好了，家居也是朝这个方向在推，当然做到与家电一样宽度的服务网还有一个过程。”他坦然道。
据了解，日日顺家居配送全国服务网络有两种渠道，一是在全国建立了96个中心仓，全部是海尔集团自己的工人，公司培训并颁证上岗的。二是售后网点加盟商。海尔集团在全国有一千多个城市和各地县市与城镇都有售后服务网点，通过优选已有的售后网点，通过培训，授予他们承接家居最后一公里的配送、入户维修安装服务资格，同时搭建众包模式的社会化补充资源渠道。
对于自建团队，服务有更高的标准体现，对于加盟的海尔售后网点，给网点人员进行物流、安装和维修等业务的培训，对社会化众包从业者，日日顺也是复制海尔的售后标准和技术及管理，建成多元化立体的服务网络。
据曾凡波介绍，海尔集团在苏州投资建设了一个一万平方米的培训学校，买了很多家具及卫浴的产品，培训人员每天会对安装、维修业务反复训练，真正掌握了实操的工人，才能够被授予合格的证书，回到所在的城市持证上岗，才有资格承接日日顺的订单。“培训一个人合格发一个证，培训两个人合格发两个证，一个网点有两个人合格就发两个证，只有持证才能上岗。”他强调，海尔集团日日顺跟别的网点不一样，是以服务为主导、以运输为支持的家居电商服务企业，服务是狠抓的内容，而且只有抓好了服务，才有好的口碑。
目前，除三沙市，包括新疆、西藏在内的全国范围，家电都可以在48小时内送到，在上海、北京等中心城市，日常定单，离仓库很近的地方，最快速度两三小时送到用户的手里，在家居电商这个行业，是很难有人敢这样想的，或者做得到的。“我们部分城市也做到了，并且还想继续做大，让用户真的享受急速送达的快感。”说这话的时候，他挥了挥拳头。
研发物流预警系统
“互联网+”时代，信息化的应用无处不在。自2010年开始至2015年，是海尔集团的网络化战略加速发展阶段，在信息化应用方面，日日顺充分利用互联网技术和信息化手段，自己研发了售后系统，在系统中进行预警管理，有效的提升了物流配送效率，提高了用户体验。
据曾凡波介绍，日日顺的物流信息化应用，与常用的电商平台上快递节点信息的显示不同，主要是对设置好的配送时间进行预警，比如设置3天，到2天半时，系统会自动报警，提醒管理人员，同时对网点进行考核，在系统中实现了自动化考核加订单管理功能。在两天半的档口，如果不配送，配送人员会接到提示短信，超过时间会被处罚，情况将整理成报表发给管理员，这是物流信息化的一个实现方式。
他说，这套信息化系统，在管理上，很轻松很精准的将所有可能存在问题的定单提前预防掉，会提醒所有的工作人员，要注意什么，要做到什么，每个工人都装有APP，每完成一个定单要拍照、上传，包括顾客满意度、安装现场、卫生环境等，所有的这些过程，都拍照上传到系统后，可以供商家与用户随时查询。“这套系统让顾客和顾客的用户放心的看到日日顺提供的所有服务过程，通过这些技术化的应用，实现了真正的用户体验和透明化。”他指出。
曾凡波对记者强调，日日顺对信息化技术的应用不惜成本，要做最好的技术，提供最好的服务，这与海尔集团的服务宗旨相辅相成，“海尔集团最大的核心就是服务，我们遗传了海尔集团的DNA，必须要做好这个事。”
互联互通新生态、共创共赢新平台
在曾凡波看来，电商的转化力和物流的速度与面对面服务体验是相关的，想把定单促成，关键在于转化力，而转化力的关键就是物流速度，有的时候用户下单了，两天之后犹豫了，不买了或者退货了，如果快速送达、送装一体，用户体验到物流和产品上的惊喜，就会一定程度上减少电商的退货率。在这种情况下，智能家居也好，家居电商也好，没有解决好物流和服务，是很难把这个产业做大的。做家居电商服务不是有两个线上客服就是叫服务、更不是能送到叫服务，而是按需送达、安装维修专业，服务过程标准。
阿里巴巴的统计数据显示，中国的小件商品线上交易已经达到了百分之二十多的市场份额，家电也达到百分之十几，但家居商品不到百分之五，一直落后的原因就是没有解决好最后一公里有型的服务、没有解决用户服务的后顾之忧。要解决这个问题，最核心的是要解决服务的能力与标准的务实投入，而企业就是做品牌，做用户体验，否则这个企业的品牌是不会长久的，很容易被别人超越，这就是海尔集团这么多年来，一直走在最前面的原因，在家居领域，日日顺也要延续这个口碑，一直做下去。
对曾凡波来说，企业的战略目标不是利润和产值，而是口碑，有了口碑才有未来十年二十年乃至三十年的发展。“服务是海尔集团日日顺一直以来的关注点，一直把服务从无形转为有形，就是我们在做的。”他说道。“中国的传统物流格局已经形成了，小件有三通一达加顺风，零担有德邦和华宇等、唯独家居板块还没有形成格局，我们希望在这个领域快速的走出来，并且希望把这个板块做大做强，服务于用户，也兑现对阿里的投资承诺。按照我们公司CEO王新杰的战略规划、通过搭建服务网络多元化平台，最终建成家居物流+服务的生态圈、做成互联互通新生态、共创共赢新平台。”曾凡波坚定地说，“应该说，家居电商的春天快来了，只要我们坚实的带给用户好的体验，这个春天就不远了。”
本文同期刊载于2016年1月29日《现代物流报·首席供应链官专刊》D3版
