快递竞争力行不行，服务质量是关键。

旺季申诉率持续降低、“双11”投诉率下降三分之一、星级业务员队伍逐月扩大……进入旺季以来，圆通速递服务质量各项指标显著提升，并顺利经受了“双11”这一“试金石”的考验。在将服务质量确立为竞争战略之后，这家头部企业快速迈进的步伐越来越坚实有力。

拼业务量，更要拼服务质量

公报显示，今年上半年，圆通平均有效申诉率较去年同期下降92.41%。进入旺季以后，圆通各项服务质量指标继续趋好。

国家邮政局近期发布的《关于2019年10月邮政业消费者申诉情况通告》显示，10月份圆通申诉率为百万分之0.91，远低于行业3.40的平均水平，且呈现逐月下降态势。7月份以来，圆通的申诉率在通达系排名稳居前2。

在刚刚过去的“双11”，在业务量较去年同期激增的情况下，圆通投诉率降低三分之一，实现了既定目标。

“越是旺季，越要关注好服务！”“服务质量做不好，再低的价格，客户还是会跑掉！”——圆通速递总裁潘水苗在近期一次投资者见面会上，详细介绍了公司狠抓服务质量的决心与举措。

“抓服务质量不是日常工作，是竞争战略”

快递作为服务行业，服务质量是最重要的客户诉求。从通达系菜鸟排名与业务量数据对比来看，服务质量与业务量呈现明显的强相关。

一旦服务质量出了问题，很多人“理由”也不少，比如“加盟制体系抓服务质量就是难”“大家服务都差不多，要抢占市场只能靠价格”“遇到问题，除了罚款好像也没有特别好的办法”，等等。

对此，潘水苗认为，不管多难、不管做什么，首先要做的就是从观念上进行彻底改变，认识到服务质量的重要性，再从流程和方法上进行改进。

由此，圆通把服务质量提升到竞争战略的高度，把服务当作核心竞争力来抓。围绕这一核心战略，总部提出了势在必行的三大观念转变：第一，从作为日常工作的“关注服务质量”上升为“服务质量战略”；第二，从“以罚代管”转变为“改善流程和方法”；第三，在关注“菜鸟指数”同时，更多关注“客户体验”。

“我还没有见到过任何一家企业是靠罚款能够罚出好服务的。”潘水苗说。圆通从组织保障、科技赋能、绩效考核等关键环节拿出有效举措，从源头解决服务质量管控的问题。

三大举措抓住提升服务质量的“牛鼻子”

“像对待自己孩子一样对待客户的包裹”“对客户包裹要充满敬畏”……这样的理念在圆通已经深入人心。但更重要的，是如何落实到企业经营管理的每一个细节。

围绕服务质量提升，圆通总部在组织架构上大胆创新，成立了7个专项小组，针对菜鸟指数、虚假签收、客服投诉、三错管控（错分、错发、错建包）等7个关键指标进行专项攻关。同时，在省区、中心及分公司等各个层面，设立质控专岗专人，将任务层层落实。

在信息化手段上，圆通对信息化管理工具进行了极大的创新和丰富。比如，新推出的全链路管控系统，掌握每一票快件从揽收到转运到派送的每一个节点的轨迹，在哪一个环节出现问题，都看得一清二楚。给客户提供全链路管控工具之后，客户如发现快件延误、丢失等，甚至可以越过发件方直接找到责任方，把问题解决在投诉之前，实现了从事后管控向实时、过程的管控。

对业务员的考核不能“以罚代管”，靠什么？圆通总部建立了星级业务员激励方案，改负面处罚为正向引导。自今年9月份以来，圆通以客户服务体验为考核依据，对每月四星、五星业务员分别予以每人300、500元的奖励。这样的星级业务员，全网已有近6000名。总部为此拿出每月数百万元的真金白银。

“这笔钱总部拿出得多，正说明星级业务员越来越多、客户服务体验越来越好。” 潘水苗说。