为了让客户体会到“不在现场却如身临其境”的高标准服务，联丰物流自行研发了“中外运联丰进口物流系统”。

　　（五）以客户为中心的服务理念

　　合并后的联丰物流推行“SSMT理论”，即“S--Service，服务创造价值； S--Sense，感知用户需求；M--Me，以客户为中心；T--Tech，科技化协同”。同时，联丰物流贯彻“五星级管家式”服务体系。

　　“五星级管家式”服务体系的主要内容如下：“一条龙”服务；“一站式”服务；“港口管家式”服务；货物动态实时监控信息化”服务。

　　主要创新点

　　青岛联通报关有限公司与青岛保税区联丰报关有限公司合并重组整合创新的主要创新点体现在以下几个方面。

　　（一）推行两家报关行合并重组

　　两家报关行业合并后，实施了物流运营资源再造、业务流程创新、组织架构重组和信息系统改造，优化了运营资源，推动了服务产品转型。

　　（二）合并后扩大经营范围

　　两家报关行业合并重组后，搭建了山东外运在青岛海运口岸报关、报检统一平台。同时，延伸了报关报检业务，高起点地切入海运货代业务，全盘接管了系统内一家在青岛保税区内的仓储企业，增添了储存、拆箱、保税功能。优化了运营资源、扩大了经营范围、拓宽了物流服务链，形成了竞争合力，为新公司可持续发展夯实了基础。

　　（三）推行 “SSMT理论”

　　合并后的联丰物流提出以客户为中心的服务理念，推行 “SSMT理论”，贯彻“五星级管家式”服务体系，为公司高标准、品牌化的特色物流服务发展奠定了理论基础。

　　创新成果推广价值

　　这一创新成果对于中小物流企业特别是报关企业的业务升级、服务产品转型升级具有较强的借鉴意义。一是对于传统报关企业而言，业务单一、坐地经营、范围狭窄，已无法适应现代物流业的市场需求。该项创新成果为中小报关企业升级转型提供了一定的参考。二是对于重组后的中小物流企业如何高起点切入市场，在百舸争流中觅得立足之地，加速做大做强，拉动综合经营能力和运营效益同步提高，落实“1+1＞2”的目标，也有很大的借鉴意义。

　　相关链接： 本成果由中国外运山东有限公司提供，成果主要创造人：宋嵘、王理俊，参与创造人：王玉忠、赵意、迟文胜、薛俊英、范常顺，获2013年度物流行业企业管理现代化创新成果奖一等奖。

　　编者按：本案例摘自《物流行业企业管理现代化创新成果报告（2013-2014）》

　　本书编委会成员：

　　主任委员：何黎明中国物流与采购联合会会长、中国物流学会会长

　　主编：贺登才 中国物流与采购联合会副会长、中国物流学会副会长

　　副主编：刘伟华 博士，天津大学管理与经济学部副教授，中国物流学会常务理事

　　周志成 中国物流与采购联合会研究室副主任

　　欲了解案例全部内容，请联系：周志成 吕杨

　　电话：010-58566588转135/137