2016年快递服务满意度调查范围覆盖50个城市，包括全部省会城市、直辖市以及19个快递业务量较大的重点城市，具体为：北京、天津、上海、重庆、杭州、太原、南昌、郑州、兰州、昆明、济南、南京、石家庄、福州、乌鲁木齐、西宁、长春、海口、合肥、拉萨、银川、长沙、贵阳、哈尔滨、成都、呼和浩特、武汉、南宁、广州、西安、沈阳、深圳、东莞、中山、汕头、金华、温州、宁波、苏州、无锡、厦门、泉州、青岛、大连、洛阳、芜湖、株洲、遵义、宝鸡和桂林。

　　测试对象为2015年国内快递业务总量排名靠前且服务水平较好的10家全网型快递服务品牌，包括：邮政EMS、顺丰速运、圆通速递、中通快递、申通快递、韵达快递、百世快递、天天快递、国通快递和宅急送快运。

　　调查由2016年使用过快递服务的用户对受理、揽收、投递和售后4个快递服务环节及16项基本指标进行满意度评价，通过计算机辅助电话访问和在线调查等方式，共获得有效样本93884个。

　　调查显示，用户对于快递业的服务品质表示肯定，快递服务总体满意度得分连续8年稳步提升。2016年快递服务总体满意度得分为74.7分，较2015年提升0.7分；其中，公众满意度为80.5分，时测满意度为68.9分。

　　快递企业总体满意度排名和得分依次为：顺丰速运（84.6分）、邮政EMS（80.0分）、中通快递（76.9分）、圆通速递（74.8分）、申通快递（74.7分）、韵达快递（74.3分）、百世快递（72.3分）、宅急送快运（71.4分）、天天快递（70.8分）和国通快递（65.8分）。其中，中通快递、韵达快递、圆通快递以及百世快递总体满意度提升较为明显。

　　公众满意度方面，在涉及评价的4项二级指标中，受理环节满意度得分为83.2分，较2015年降低0.4分；揽收环节满意度得分为83.2分，较2015年降低1.2分；投递环节满意度得分为81.2分，较2015年提升1.0分，进步幅度较大；售后环节满意度得分为75.4分，较2015年提升2.2分，进步明显。

　　在涉及评价的16项三级指标中，用户满意度较高的指标是：揽收员服务、查询服务、普通电话受理、揽收质量、派件员服务、送达质量。满意度有所提升的指标是：查询服务、普通电话受理、派件员服务和统一客服热线受理。满意度有所降低的指标是：揽收员服务、投诉服务、揽收质量和上门时限。

　　在受理环节，普通电话受理、统一客服热线受理、网络受理满意度得分分别为85.5分、81.9分、81.6分，与2015年相比均有改善。各快递企业在普通电话受理服务方面差异较小，服务均达到较高水平；各快递企业在统一客服热线受理方面差异较大，部分企业仍需加强；网络受理作为一种新型受理方式得到用户认可，但仍有进一步提升空间。在受理环节表现较好的企业有：顺丰速运、圆通速递、中通快递、韵达快递和申通快递。

　　在揽收环节，上门时限与揽收质量满意度得分分别为82.9分、85.3分，与2015年相比均略有下降。揽收员服务满意度得分为87.0分，虽然得分最高，但较2015年下降1.2分，值得关注。费用公开透明满意度得分为80.7分，需进一步提升。在揽收环节，除顺丰速运、申通快递外，其他快递企业满意度得分较2015年均出现一定幅度的下降。

　　在投递环节，送达质量与派件员服务满意度得分均为83.7分，其中派件员服务较2015年下降2.3分，下降明显；送达时限、网络覆盖、签收信息反馈三项指标的满意度得分分别为78.2分，79.6分，77.2分。投递环节表现较好的企业有：顺丰速运、邮政EMS、中通快递、圆通速递和申通快递。

　　在售后环节，查询服务表现最好，满意度得分相较2015年提升1.2分，达到86.1分；投诉服务满意度得分较低，为51.4分，较2015年下降0.5分；问题件处理满意度得分为67.4分，与2015年基本持平；发票服务满意度得分为80.4分，顺丰速运和邮政EMS得分远超其他快递企业。售后环节表现较好的企业有：顺丰速运、中通快递和申通快递。

　　分地区观察，我国东部地区受理、揽收服务表现佳，中部地区投递、售后服务获用户肯定。大区方面，东北地区满意度较高，西南、华南尚有进一步提升的空间。2016年快递公众满意度得分居前15位的城市是：北京、杭州、天津、长春、上海、苏州、郑州、哈尔滨、洛阳、大连、温州、深圳、石家庄、无锡和金华。

　　2016年度调查中，还对部分与快递服务紧密相关的事项进行了抽样调查。

　　从快件接收场景来看，用户对于家、物业门卫、公司单位、学校、快递网点、智能快件箱、便利店超市等场景接收快件的服务质量普遍比较认可。但不同接收场景的用户评价差异较大，学校接收的满意度得分达88分；以智能快件箱为代表的新型终端模式得到用户的肯定，得分为86.8分，与家中接收并列第二；便利店超市代收得分仅为75分，仍有进一步提升的空间。

　　从用户对快递员形象的评价来看，超5成用户接触到的快递员身着工服。用户对快递员形象的满意度得分为74.6分，顺丰速运、邮政EMS和中通快递员工着装较为规范。

　　从投递不成功快件后续处理情况来看，超8成用户感到满意。在赔偿满意度方面，顺丰速运和邮政EMS的满意度评价显著高于其他快递企业。

　　在快件包装方面，用户收到快件后，对包装最主要的处理方式为直接扔掉和卖废品，占比分别为43.5%和35.2%；用户反映导致快件包装回收率较低的主要原因是无专业的回收机构和较少有快递企业对包装进行回收。

　　在快件电子运单使用方面，用户的满意度为86.1分。用户认为电子运单的优点主要有：地址清晰、节约成本和打印方便等；同时仍有部分用户认为电子运单修改不方便，机器易出故障，表明电子运单仍有优化空间。

　　在快递APP的使用方面，近3成用户使用过快递APP，用户对快递APP服务的满意度为80.5分，操作便捷性和企业本身服务水平是影响用户选择的主要因素。

　　调查还显示，快递企业在应对高峰期、春节假期的服务保障能力均有所提升，特殊时期快递服务有所优化，已逐步获得用户的认可。2016年，用户对春节期间快递服务满意度的得分为78.5，高于当月总体水平76.7分；“双11”等业务高峰期的满意度为78.4分，较2015年略有提升。

　　国家邮政局

　　2017年1月18日