快递服务网络评价指数（ESNI）由物流产业大数据平台（隶属Logis物流产业研究院）研发并对社会发布，该指数通过互联网用户的网络评价反映快递行业的整体服务水平。ESNI指数选取了100家国内主要快递企业，通过采集百度贴吧、天涯论坛、知乎、腾讯微博、新浪微博等主流社交网络中用户对快递企业服务评价的数据，利用智能化的语义分析方法对其进行情感分析而得，为快递行业改善自身服务、提升核心竞争力提供了重要的事实依据。

　　ESNI指数是反映消费者对快递企业服务满意程度的综合指标，以月为周期进行采集、分析和发布，ESNI指数等于当月互联网上对快递服务的负面评价数在每亿件快递中所占比例。根据影响消费者选择快递企业的三个主要因素：服务、时效和价格，ESNI指数可细分为ESNI服务评价指数、ESNI时效评价指数和ESNI价格评价指数三个单项指数。通过ESNI指数可直观反映快递企业在当月的服务质量，ESNI指数越大，消费者对快递企业服务的满意度越低。

　　2014年7月至2015年6月的快递业务量和ESNI指数如图1所示。其中，2014年11月完成的快递业务量最多为16.46亿件，在2015年2月完成的快递业务量最少为8.18亿件。2014年7月至2015年2月ESNI指数保持低位运行，在2014年11月达到最小值为21.7。从2015年3月份开始直至2015年5月份ESNI指数逐步攀升，在5月份达到最大值，每亿单快递的负面评价数达到了119.69。进入6月份ESNI指数稍有回落，表明快递企业服务质量有所提高，客户满意度渐渐改善。

　　从图2所示2014年7月至2015年6月的ESNI指数与ESNI服务、ESNI时效、ESNI价格三个单项评价指数的变化情况可以发现，ESNI服务、ESNI时效和ESNI价格评价指数与ESNI指数的变化趋势保持着高度的一致性，且ESNI服务评价指数对ESNI指数影响最大，其次是ESNI时效评价指数，ESNI价格评价指数对ESNI指数影响最小。

　　ESNI服务评价指数是消费者对快递企业服务中的快递丢失、损毁、遗漏、派送出错、派送员态度差、送货不上门、寄取件不方便、投诉处理不及时、物流更新慢等问题的反应。ESNI服务评价指数同ESNI指数达到最大值和最小值的月份相同，分别是2015年5月和2014年12月，指数值分别是65.53和12.34。

　　ESNI时效评价指数是消费者对快递企业服务中的物流配送慢、配送不及时、配送时间长、上门取件响应时间长等方面问题的反应。由图2可知，ESNI时效评价指数同ESNI指数达到最大值和最小值的月份相同，分别是2015年5月和2014年11月，指数值分别是39.94和6.50。

　　ESNI价格评价指数是消费者对快递企业的收费高、收费不合理、收费标准不统一、称重不准等方面问题的反应。由图2可知，ESNI价格评价指数与ESNI指数趋势大体一致，指数达到最大值和最小值的月份分别是2015年5月的14.22和2014年11月的1.46。

　　ESNI各单项指数占ESNI指数的比例如图3所示。ESNI服务评价指数占比分布在51.87%和63.41%之间，平均占比为54.65%。ESNI时效评价指数占比分布比较集中，分布在28.64%和35.41%之间，平均占比为32.03%。ESNI价格评价指数占比分布在6.70%和17.84%之间，平均占比为12.33%。