今年3月初，成都消费者陈先生在日本一家购物网站上买了一款照相机，通过邮政EMS寄回。快递查询显示，包裹3月11日在日本收寄，3月14日到达广州处理中心，当天发往成都集散点，3月19日到达成都集散点并送交海关。“但接下来十多天没有消息。”陈先生说：“我主动联系成都EMS客服，客服让我联系海关。我打电话给成都海关，海关让我找EMS。而EMS又说和海关只是合作关系，没有责任，就这样互相踢皮球！”

　　直到3月30日陈先生向反映后，成都EMS才主动联系他，称包裹还没收到的原因是“需要用户到海关补交关税”，并告知了海关电话及地址。最终，陈先生到成都海关驻邮局办事处补交了200多元关税领回了包裹。“"海淘"经常会面对进口商品关税等事宜，快递经营者应当履行通知义务。现在消费者都是在反映问题之后才知道需要补交关税，我认为快递经营者太不负责。”消费者陈先生说。

　　包裹丢失、索赔困难，是“海淘”族面临的另一大难题。成都消费者王先生反映，不久前他委托爱尔兰的朋友在当地买了上万元的服装和食品，通过邮政快递寄往成都。EMS查询显示，包裹2014年12月20由爱尔兰发出，12月27日到达成都集散中心并发往贝森揽投站，但从此无任何消息。王先生联系贝森揽投站，工作人员告知没有收到该包裹。王先生多次联系邮政EMS客服，几经周折，最后得到的答复是包裹丢失，让发件人到爱尔兰当地邮局申请赔偿。

　　针对王先生反映的问题，成都EMS回复：“经查，该邮件2014年12月20日由爱尔兰收寄发往中国，12月25日广州开拆当日封发成都，12月27日成都国际分公司发往成都贝森揽投站，信息暂查无下落，已联系收件人告知邮件情况，请收件人联系寄件人到爱尔兰当地邮局办理赔偿手续，收件人不接受。”“实际上就是不了了之了。”近日，王先生在接受记者采访时说：“我打电话到爱尔兰当地邮局咨询得知，没保价的包裹最多只赔150欧元，相当于1000多元人民币。”

　　网上查得到收不到

　　不少消费者反映，“海淘”过程中包裹进入国内后长时间滞留不派送，消费者在EMS网上查得到，但总是迟迟收不到。

　　日前，成都消费者胡先生反映，他从日本代购的商品2月9日从东京寄出，广州海关2月11日就放行发往成都集散中心了，但一直不见派送。胡先生拨打EMS查询电话11183查询。“对方回复说给我查件，结果挂了电话就再也没有音信。”胡先生气愤地说。

　　四川邮政速递公司回复，该邮件从广州发出后，“成都航站当天未接收到该邮件，向广州发少件验单，3月7日广州再次将该邮件陆运至成都，成都3月11日接收，并于当天投递”。

　　另据欧先生反映，3月8日他有一件快递从日本发往成都，3月10日从广州市处理中心发往成都集散站点，之后快递物流信息便一直没有更新。3月18日，他多次拨打11183电话投诉才获知，其包裹从广州发往成都是走的陆运，3月14日已经到达成都集散站点。3月19日，欧先生再次拨打电话11183查询，“对方说依然不知道货物在哪儿”。

　　对此，四川邮政速递回复：“经查，该邮件3月10日由广州安检拉下，改由陆运于3月14日进口成都集散处理中心，3月20日成都国际将邮件开拆，并于3月21日妥投邮件”。也就是说，该包裹在路上走了13天。

　　邮寄地址问题频发

　　因为邮政EMS工作失误，导致邮件错发错投，是产生纠纷的又一原因。消费者谷先生反映，他从日本购买的商品，在EMS网站上查询到，到达成都市国际邮件局后10天仍未派送。记者反映情况后，经四川邮政速递公司调查，原因是“邮件详情单脱落无法转发，凭广州总包袋牌找到此件”。

　　3月26日，消费者小淘从澳大利亚购买个人用品发往成都，物流跟踪显示，4月6日到达成都邮政速递软件园营业部，然后就无消息。“我邮寄的地址明明是成都市青羊区，为什么把我的物品送到高新区软件园？”小淘感到不解：“这期间也没有快递人员电话联系我核实收货地址，打11183问客服，只说让我等。”

　　四川邮政速递公司调查回复称：“该件4月5日成都国际接收，4月6日软件园营业部开拆，因邮件地址欠详且无收件人联系电话，故退回成都国际。”

　　消费者刘先生反映，他从境外购买了商品，网上显示包裹于3月29日到达成都集散点，3月30日到达成都邮政速递沙湾揽投站，但随后一直收不到。

　　四川邮政速递回复：“经查，该邮件于3月29日到达成都集散处理中心，成都集散处理中心将邮件错发沙湾揽投部，沙湾揽投部认为邮件错发退回国际分拣公司，国际分拣公司转发后成都集散处理中心将邮件发往双荆揽投部，邮件属再次错发。接到顾客投诉后，工作人员将邮件发往正确地址投递，收件人拒收，现邮件正在退回收寄局。”

　　有关人士表示，作为跨境电商最重要的环节，跨境物流必须突破发展困境，尽早完善和升级物流配套服务，致力给消费者良好的购物体验。另外，在提高物流支撑能力的同时，电商企业以及快递企业也要做好配套服务，如保证货物的完好无损，做好“七天无理由退货”等。