抓硬件、抓服务、抓市场,“内外兼修”助力云南申通业绩新突破
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2018年11月2日,申通快递董事会发布公告,收购昆明申通快递有限公司所有的机器设备、电子设备等实物资产及中转业务资产组。 同一时间,申通快递云南省公司成立,杜培斌被总公司任命为总经理奔赴昆明上任,在这一年来的时间里,云南省公司团队完成了从硬件设施到人员配置的全面革新,在市场方面也完成了新的突破。

升级转运中心   日处理能力提升近150%
初到云南省公司,当时的昆明转运中心的硬件设施不禁让杜培斌皱眉,老转运中心占地10亩,场地问题限制了设备升级的空间和装卸货口进出车辆的时效,转运中心的日吞吐量,峰值无法超过50万单。杜培斌深知,硬件设施无法提升,业务做得越多,反而会拖慢全网时效,搬迁转运中心成他定下的第一个工作目标。
2019年5月,新昆明转运中心开始定址动工,熟悉杜培斌的人都知道,他是申通快递的“搬迁专家”,在申通的这些年,杜培斌先后参与了常德、衡阳、南昌、新余、鹰潭等转运中心的扩建和搬迁。转运中心建设,抢的就是时效,杜培斌亲自出任昆明转运中心建设项目总监,从动工开始,就与项目团队一起吃住在了工地上,现场第一时间协调问题,把控进度,加快转运中心建设。6月18日,昆明转运中心出港完成了搬迁,7月19日进港也完成了搬迁。新场地占地100亩,集办公、操作、宿舍为一体,拥有装卸货口23个、双层立体式交叉带,流水线日吞吐量达到了120万票。

强化客服团队 有效申诉满意度100%
云南省公司成立之后,迅速组织了培训讲师团队,团队在四个月时间里展开了20多场大型培训,培训范围覆盖了云南全部网点和各承包区,培训课程包括网络质控、考核标准、市场政策,客服管理等。这其中,客服管理课程成为了团队培训的重点。
省公司客服部经理刘婷婷表示,云南省的日常业务中生鲜业务居多,相对于常规快件,生鲜业务更容易产生客户投诉情况。在省公司成立初期,团队经过调查发现,部分员工对于规范用语尚未明确,且工作能力较为单一,所以在团队培训中对统一话术、处理流程进行了加强培训;同时,为了提升客服团队的处理效率,云南省公司采取了一项创新的制度:将转运中心客服与省公司客服进行了合并管理,数据统一对接,两方客户投诉电话可在闲时与忙时进行相互分流,大幅提升了接听率和工作效率,同时提高了员工的综合工作能力。这一系列举措,让云南申通的邮政申诉情况得到了全面优化,截至2019年9月,云南申通连续数月有效申诉率为零,有效申诉满意度100%。

制定个性化政策  网点同比业务量超400%
云南气候宜人,四季如春,盛产多种水果和鲜花,省公司团队建立后,对云南省的申通业务进行了调研,他们发现,云南省的日常业务中接近有60%的业务都为生鲜业务。如何将优质资源转化成有效的业务量,成为了摆在市场部面前的思考题。
2019年3月,云南省公司在全省推出了包仓政策,降低网点运输成本,提升了网点的收件热情。7月底,市场部针对部分网点的实际运营情况,进行了个性化的政策调整和优化,这一调整让部分网点的业务量得到了彻底的激发。在昆明申通,市场部评估当地实际情况后,在斗南花卉市场设立站点,进行鲜花收揽派送,截至目前,这个新成立的小站点每天都能发出近3000票鲜花快件;在景洪申通,市场部为当地的特色产品茶饼制定了全新的政策,在包仓政策上的规则进行了小幅调整,这一举措让网点拓展了更多的客户,9月,景洪申通业务量同比提升超过400%。
省公司市场部经理周观平表示,今年9月,云南省公司召开了生鲜专题讨论会,计划在明年建立专业的水果集散中心,提升生鲜产品的运转时效,同时,市场部也将发挥云南省与缅甸、老挝、越南接壤的地域优势,全力开发跨境电商业务,提升云南申通的整体业务量。
一年的时间,云南省公司从时效到业务都完成了大幅的提升,杜培斌表示,即将到来的双十一高峰,将会是对昆明转运中心硬件设施和云南省公司工作能力的全方面检验考核,省公司团队将会全力以赴打好这一仗,用完美的表现,给予市场和客户更多选择申通的信心。

 

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