伴随着快递规模的迅速飙升，快递用户投诉量也呈现出了明显的上升趋势。

　　“目前政府部门接受快递申诉的四大问题分别是快递投递、快递延误、快递丢失和快递损毁。”在今年的全国两会上，国家邮政局局长马军胜在部长通道就快递投诉回应说。

　　“快递行业作为与电子商务密不可分的现代服务行业，与社会发展、百姓消费息息相关，应从根本上促进快递服务行业的健康发展。有关部门在快递服务质量上仍需加大力度，多措并举，标本兼治。”对外经济贸易大学法学院教授苏号朋近日在接受《法制日报》记者采访时指出，应推动形成公开、公平、公正的快递服务格局，真正促进快递服务市场走向法治化、品质化、规范化轨道。

　　野蛮分拣是一些快递企业在处理快件包裹时一直被公众诟病的现象。据媒体曝光，快递员卸货分拣手脚并用，快件被从空中抛出“四散纷飞”，部分快件因暴力投递而被损坏。

　　对此，快递条例征求意见稿第二十九条规定，国家鼓励和引导经营快递业务的企业采用先进技术，促进自动分拣设备、机械化装卸设备的推广应用。

　　在天津财经大学法学院教授侯欣一看来，机器分拣值得支持，这样不仅避免了人工分拣的不稳定因素，而且也提升了分拣效率，减少了出错率。“其实在不少快递企业仓储车间已实施大型机械分拣，并且在其内部平台全程都有监控以便进行统一管理，但部分快递末端网点仍不规范。”侯欣一说。

　　“暴力分拣多发生在末端网点，这与个别快递员素质不高有一定的关系。快递业务技术含量低，企业多雇用农村转移劳动力、失业人员等，缺乏对其工作技能、职业素质和岗位精神的培训，薪资待遇不高也导致员工流动性极大，严重影响服务质量。”侯欣一说。

　　京师律师事务所物流法律事务部律师夏广福认为，还有一部分原因应追究企业本身，快递员工作辛苦众所周知，如果到了节庆日、购物狂欢日、电商促销期间，快递量是平时的好几倍，在人手不够的情况下，企业只能让快递员加快速度。而快递业的利润率不高，平摊在每一件快递上可能就只能赚一块钱甚至几毛钱，可谓微利，高利润对应优质服务，降低了利润标志着其服务质量也随之下降，包裹“满天飞”的野蛮分拣现象在快递末端网点频频上演也就不足为奇了。

　　快递条例征求意见稿第十四条对此作出规定，经营快递业务的企业分拣作业时，应当规范操作，不得以抛扔、踩踏或者其他危害快件安全的方法处理快件。

　　对于这一条规定，有不少网友提出疑问，抛多高多远算违规，踩到什么程度算踩踏？

　　对此，侯欣一解释说，在我国法律法规中有两种表述方式，一种是部分列举，这种方式较具体，但无法涵盖所有类型；另一种是原则性、概括性的表述，就像条例中的表述方式，因为种类很多没法具体进行描述。但不论快递公司是否有抛扔、踩踏行为，只要快件有损，快递公司就应进行一定的补偿。

　　“征求意见稿的许多条款都应进一步细化，以强化其现实可操作、可执行性。宣传文明分拣，合理存放快件，严禁踩踏、抛扔、挤压等粗暴分拣快递物件的行为。”苏号朋建议，经过分拣后的快件要根据快件品类分别贴上显著的相应标签和注意事项，以警示员工在操作过程中加以注意，并便于分类存放和运输，防止在分拣、运输、派送的时候有所损坏。

　　全国邮政业消费者申诉中心披露，2016年该中心共受理申诉130.7万件，其中“快件丢失短少”是被投诉重点，占20.1%。仅2014年8月至2015年8月这一年间，我国快递丢失量就高达4万余件。

　　快递条例征求意见稿第十九条规定，快件发生丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与用户约定的保价规则确定赔偿金额；对未保价的快件，适用有关民事法律的规定。

　　记者注意到，多家快递公司印在快递单背面的服务合同条款，对未保价快递丢失的理赔限额各有不同，有的规定“赔偿最高不超过寄件人所付资费的3倍”，有的规定“不超过运费的9倍”，还有的规定“最高赔偿不超过300元”等。

　　苏号朋认为，签订快递单仅仅代表用户认可了其条款，但并不意味着合法，如果是明显不合理的赔偿定价，属于不公平、不合理的“霸王条款”，即使已经签订了快递单，这种情况下合约也是无效的。

　　中国人民大学法学院教授汤维建指出，目前需要建立快递保价信息系统，统一不同快递公司之间的快递保价费率，建立快递保价储备金，实行专款专用等。

　　“消费者如果要邮寄贵重物品最好进行保价，不仅可以买一个放心，而且一旦发生快件丢失损毁也能获得满意的赔偿数额。但对于没有保价的快件，快递公司可参照国际航空行李丢失赔偿标准来制定。”夏广福说。

　　夏广福认为，作为国际标准，航空航班的行李丢失赔付问题已较为成熟，并为各国通用，有关部门可对此加以借鉴，作为未保价快件赔付问题的参考解决方案。

　　据记者了解，邮政法和《快递市场管理办法》等相关法律法规未对快件的损坏、丢失等明确统一规范的赔付标准，针对性不够强且在执行过程中也较难落实，当消费者权益受到侵害时维权困难。

　　苏号朋认为，由于快递员在履行职责的过程中发生的快件遗失，属于职务失职，应当由快递公司先行赔付消费者，随后再由快递公司向快递员追责。

　　对于涉及数额较大的快递丢失案件，很多快递公司赔付十分吃力。对此，征求意见稿第十九条第二款规定，国家鼓励保险公司开发快件损失赔偿责任险种，鼓励经营快递业务的企业投保。

　　苏号朋对此十分赞同，他认为由保险公司来分担快递公司的风险压力，可以解决其赔付和所得不成比例的问题。

　　“快递纠纷案件多种多样，为妥善解决快递纠纷，确保快递用户和快递企业的合法权益，还应尽快完善快递纠纷的投诉救济机制和惩戒赔偿机制。”汤维建说。

　　汤维建建议，完善目前已存在的各种救济途径，并建立专门针对快递纠纷的多元化纠纷解决机制。目前征求意见稿中解决纠纷的机制仅规定了投诉，没有涉及到申述和起诉。建议增加用户可以向企业投诉的规定，投诉没有解决纠纷的可以向主管行政部门申诉，申诉解决不了纠纷的可向人民法院起诉，当然用户也可以直接向人民法院起诉。同时，应由邮政主管部门设计专门的快递纠纷仲裁调解中心，及时解决相关的快递纠纷，形成投诉、申诉、起诉、仲裁、调解五种救济渠道多元化。

　　在汤维建看来，完善快递行业的法律责任制度，还包括民事责任、行政责任和刑事责任。他建议，征求意见稿应增加罚款、拘留、警告、惩罚性赔偿以及黑名单制度等具体规定。根据黑名单制度，凡是在快递运营过程中出现严重违法情节，对相关主要负责人作出永久禁止从事快递业务，吊销相关快递服务企业营业执照的惩治措施。同时，应当将刑事责任与行政处罚相衔接，行政机关若认为快递服务企业涉及犯罪的，应当将其主动移交司法机关处理，而不得自行处理或以罚代刑。

　　目前，快递服务行业出台了《快递业务操作指导规范》《快递服务行业标准》等行业规范，但这些规范对于超时取件、延时投递、野蛮装卸、丢失损坏等内容并没有具体的处理措施和监管办法。

　　“由于行业规范缺乏强制效力，行业规范的实际施行效果不明显，且行业主管部门指导、服务、管理不能及时跟进。目前，不少快递企业管理责任不落实，内部管理混乱，安全隐患凸显，服务质量不高，自我发展能力不强。”苏号朋说。

　　对此，侯欣一建议，应当相应提高快递行业的门槛准入机制，对自律性低、管理不到位的快递企业进行整改，以确保快递企业有承担责任和风险的能力。“对消费者投诉的快递行业私拆、扣留、隐匿、丢失、损坏快件以及赔偿不及时或不赔偿等行为快速反应，第一时间进行调解、处理，切实维护消费者合法权益。”侯欣一强调。

　　“行业协会应当主动担当起责任，强化快递行业履约能力，在日常工作中加大行政指导的力度，组织快递服务企业对提供服务过程中不规范的行为进行自查，并针对快递市场的现状，督促企业加强自律，增强诚信意识，遵守服务承诺，自觉清理格式合同中的‘霸王条款’，积极完善服务纠纷解决机制。”苏号朋建议。

　　对此，夏广福补充说，还应优化快递市场环境，建立健全管理机构，理顺管理体制，充实监管力量，创新监管方式，强化事中事后监管，全面提升市场监管能力。建立健全用户申诉与执法联动机制，依法查处违法违规行为，规范市场经营秩序。发挥行业自律和社会监督作用，利用企业信用信息公示系统和行业监管信息系统，建立违法失信主体“黑名单”及联合惩戒制度，营造诚实守信的市场环境。