第一物流全媒体周艳青采写：
遗失、破损、延迟，这三大问题几乎囊括了目前消费者遭遇
快递纠纷的大部分范畴。在处理这些问题时，消费者也常遇到推脱、扯皮的困境，有时也因为不了解快递企业处理流程而产生误解。那么，作为快递主流的通达系对于包裹常出现的这三种情况是如何看待的？哪些作业流程容易让这三种情况发生？他们如何处理这些问题？
易损物品寄递要关注啥
如果你邮寄几件易碎商品，最后到达目的地后出现了损坏，你会要求赔偿么？答案应该是肯定的。
广东的商家赖先生也做出了同样的要求。他在潮州寄了30个陶瓷桶到中山，虽然严格包装，然而到达目的地后仍有超过一半的货物严重破损。最后他的顾客要求他赔偿损失，他也向
快递公司提出索赔，但最后的结果却只拿到一个“只保丢不保赔”的答复。
不过，从记者向申通咨询破损的处理办法来看，更多的快递企业面对破损件更多是协商态度。申通表示消费者在接收到破损件时流程应当是先验视再签收，如果内件没有受损，消费者认为可以签收则不存在问题。如果内件有损坏，可以与企业沟通，就受损价值进行索赔。
申通介绍，目前造成破损件的主要环节是在运输过程中。虽然快递企业都秉持大件不得压小件，重件不得压轻件的原则，但不排除因为无法分辨包裹内的物件，造成一定的不合理摆放或者在过程中受到摇摆颠簸产生破损。
快递物流咨询网高级顾问蔡伟阳也提醒，根据寄递的要求，对于一些价值高且易损坏的物品，消费者不能盲目追求免邮或者低邮费。适当选择高服务质量的快递产品能够满足不同的个性化需求，从而免除后续的问题。
申通在破损问题上提到了消费者十分关心的暴力分拣情况。申通表示，大型正规的快递企业很少会有这种暴力分拣行径，因为每个快递网点都配备有监控设施，此外还有非常严厉的惩罚措施。
但其也表示，出现破损这种情况，无论如何都是企业的责任，因为消费者出于信任将商品交给你寄递，如果过程中出现偏差，快递企业应当承担起责任。
延迟需从三环节入手
如果你要买件衣服，商家送货送了十几天才到，你会退货么？绝大部分人可能会选择退货。
在淘宝商城经营服饰店的马先生就经历了这么一次退货。由于包裹的目的地不在原先合作的快递公司业务范围内，这家
快递企业就转给了同行代派。但就是这么一代派出了问题，不仅商品失联了好几天，连新产生的订单号快递企业也给不出，甚至要求发回原地都被告知“没可能”。最后自然马先生也没做成这单生意。
申通方面向记者介绍，快递延迟出现的环节有三种，一种在前端环节，快递企业取件了但迟迟没发，另一种则在中转环节，因为线路安排上不科学或者被拣错了地点，饶了很多弯路造成时间延长，第三种是在终端配送上，派送员派送效率慢。
一般申通接受延迟方面的投诉也是通过订单查询，确定位置，然后从这三个环节上入手解决问题，或是催促派件，或是及时修正错误路线尽早送达目的地。
圆通也认为，延迟问题造成的投诉相对更好解决。因为信息化程度的提升，企业能在第一时间了解客户投诉内容，并联系到相关责任分公司，处理过程也比较短、时效快，消费者的诉求能较快被解决。
但由于快递量高峰，处理快件人手、机器等资源不足造成的时效降低则是目前快递企业很难绕开也很难解决的问题。
当然，也有一些延迟并非快递企业的责任。据申通介绍，有时候消费者对快递企业会存在一定的误解。
例如某些消费者看到物流跟踪信息显示快递员揽件后迟迟不派件，有可能是电商卖家的责任。因为卖家跟快递网点都有合作，他们手中有备用的面单，接收订单后，他们第一时间配对订单号，上传物流信息显示已经发货。然而，卖家为图省事，可能会聚集一定货量后才通知揽件员揽件，这个时间就有可能过去1天甚至2天了。但更新到菜鸟网络或者物流跟踪信息上则显示
快递网点扣押货物较长时间才发件。这对整个快递企业服务质量的评价有很大的影响。
还有的快件发货人在地址、联系方式等信息上出错也会影响时效。例如街道等详细地址是正确的，但在大区上弄错了，这就可能让快递绕一个弯路，影响派送的时间。
遗失存在两种可能
遗失问题难解决似乎已经成为消费者共识。同样的，快递企业也认为想要在遗失问题上做出让消费者满意的解决方案十分困难。
申通方面向记者表示，在其所有的投诉解决满意度上，遗失投诉的反馈是最差的。
上海的王女士也遇到了遗失快递的情况，为其服务的快递公司不仅一而再，再而三地拖延解决时间，直至超出理赔时效，甚至私下修改了其订单完成状态，然后坚持不予理赔。
对此，申通认为，出现遗失问题，快递企业是要承担起责任的。按照相关规定，如果没有保价，则按照邮费的3~5倍赔偿，有保价的则按照保价赔偿。不过申通方面也提到，目前企业为了消费者能够有更好的服务体验，对于能够出具价格凭证的遗失快件，申通都会进行协商赔偿。
一般来说，遗失存在两种可能。一方面是暂时的快递失联。因为快递在流转过程中面单受损或者丢失造成无法派送，这种可以打回前一站，根据信息统计查找寄件人，重新获取寄递信息再次发件；申通还提到另一种由于中转站快递量过大，漏扫码被其他区域的车辆带走的情况，这种件的信息记录就会中断，但后续会被发现再次送回。另一方面则是真正意义上的丢失，或保管不善或是人为因素被拿走。
而遗失问题之所以难处理，申通介绍是因为遗失需要经过的流程很繁杂。到最终拿到赔偿的时间也较长，消费者对此容易着急，满意度就变差了。
此外，处理遗失问题中，多种多样的个性化问题也是难处理的原因。据申通介绍，某些遗失快递本身价值并不高，可能只是一个证件或者证明信等，但却会造成时间损失或者事情的耽搁，消费者就会提出更高要求的赔偿，但又没办法拿出有效的凭证，这样双方就会产生争议。还有的遗失
快递，消费者拿不出有效证据来证明其内件价值，双方就其赔偿会产生歧义。不过申通表示这种情况企业现在处理起来会更人性化，如果寄递的面单上写有物品详情，或者快递员有印象等，企业都会将其认可为有效的证据，从而加快解决节奏。
本文同期刊载于9月25日《现代物流报》第B3版
