捷尔杰致力推进高空作业设备全生命周期服务　

　　对于JLG整个服务体系的运作，感受最深的当属服务在全国一线的JLG现场服务团队。高勇作为现场服务团队成员之一，他在履行服务职责的同时，也见证了JLG与沈阳学龙机械设备有限公司（以下简称学龙机械）合作伙伴关系的建立。在这一过程中，JLG成熟的服务理念和健全的服务保障体系成为双方合作深入的基础，在不断磨合中逐渐形成了以客户需求为核心、全心全意服务的客户支持典范。

　　高勇说：“经过多年的审慎研判，学龙机械十分了解吊篮等高空作业行业和中国市场，但是对高空作业平台产品的特点和行业需求还是首次，因此，我们的服务重心除了为其减少设备故障率，提供全方位服务保障外，还要帮助他们组建专业的高空作业平台服务团队，规范服务理念和流程、提升售后服务技能。”为此，JLG销售部门、市场部门、售后服务部门联合出动，分别从产品咨询筛选、市场推广宣传及服务支持入手，并派出1名全职驻场服务人员，借助学龙集团原有的维修力量，为学龙量身打造自己的服务体系。

　　在合作之初，JLG根据客户情况积极进行产品性能培训，帮助其了解JLG产品；产品交付后，双方服务团队联合对设备操作者进行操作和故障诊断、排除的实用培训；针对新设备交付之初的机器磨合期，JLG服务人员通过对操作人员系统性的培训，减少因操作不当引发的设备误报警，并进行案例收录与总结；之后，JLG分别在设备交付一周内和三月内启动第一次基础操作培训和第二次系统综合培训。除此之外，JLG服务人员定期对学龙机械进行拜访，对产品进行例行检查的同时了解客户需求、倾听客户心声。这种时长3天的客户拜访2014年就累计达34次，也成为JLG针对客户需求改进服务的基础。

　　专业、规范是JLG服务的灵魂。高勇向我们介绍：“JLG的中国售后服务人员都接受过美国总部专家的系统培训，美国总部也会定期召集全球的服务人员进行技术服务交流。在中国，我们要求解决故障的时间最多为8小时，也就是接到客户报修后8小时内力争解决问题，如果现场无法解决，必须要在24小时内上报，仍无法解决的重大问题72小时内上报JLG管理层，直至大中华区总经理。”在东北极端的气候条件下，这种规范也丝毫没有放松。零下36℃的寒冬，JLG服务代表接到客户报修电话后在最短时间内就协调相关的服务人员抵达现场。经现场人员检查后发现，事故成因是客户所使用的-20号柴油无法应对极端天气，造成供油系统冰阻，导致发动机无法启动。为了尽快解决问题，减少客户的停机时间，JLG服务人员就地寻找可以利用的工具立刻开始除冰工作。没有东西遮挡寒风，就任凭身躯在凛冽的空气中发抖；没有趁手的工具，就多用一份力气对抗结实的冰柱。只用了不到3小时，这一极度困难的故障排除工作就完成了，本来已经做好长时间停机心里准备的客户惊喜万分，握着服务人员冻得红肿的双手感动不已。不畏艰险，只为一份承诺，这样令人动容的服务故事每天都在全国各地发生着。

　　通过与JLG的战略合作，学龙机械这个“中国北方最大吊篮生产商”向高空作业平台的转型正在顺利进行，而这一事例只是JLG服务之于中国市场的一个缩影。面对中国潜力巨大的高空作业平台市场，JLG不仅没有急功近利，而且毫无保留地将数十年的服务积淀“授之以渔”，为中国高空作业平台市场的发展贡献力量。沈阳学龙是JLG服务的第一批受益者，但绝不是最后一个。