消费者对快递服务满意度怎样？据国家邮政局数据显示， “快递服务总体满意度得分连续6年稳步提升。”不过，在国家邮政局公布的2014年快递服务满意度调查结果显示，投诉服务满意度得分较低，仅为50.9分。而投诉难、索赔难无疑是导致当前物流快递服务不及格的重要因素。
艰难的索赔
当然，快递物流企业在提升服务质量方面所做的努力和取得的成绩不容质疑，但是，企业整体发展模式仍粗放，服务的专业化、规范化等问题也不容回避。
当前，网购已成为百姓的主流消费模式的情况下，与快递物流的 “亲密接触”必不可少。而由此发生的纠纷却也不断见诸报端。其中索赔问题也是争议较多的话题：或者因为部分快递企业的 “霸王条款”，或者因为一些消费者缺乏保险意识，或者因为法律法规不完善及监管存在漏洞，这些都造成了索赔艰难。而这类纠纷中的企业方，主要是本土
快递企业。
而索赔难一方面，大大降低了消费者对本土快递服务的满意度，另一方面也影响了快递市场的品牌化建设。中国在2014年已经跃居全球第一快递业务量大国，然而却不是快递服务强国。 “不积跬步，无以至千里”。中国快递业的整体升级发展，也需要针对一个个具体问题进行合理解决。
消费者的索赔难题，需要管理部门积极完善相关法律法规，为快递物流市场的良性发展营造政策环境；需要快递物流企业积极升级服务，规范运作，避免 “误伤”消费者；也需要消费者，在购买服务产品中，事前有防风险意识规范填写单据或合同，事后要有积极维权的法律意识。
值此 “3·15国际消费者权益日”之际，本报推出特别策划 《艰难的索赔》 （详见3~8版），期望唤起各界关注
快递物流市场的索赔等焦点问题，积极探索合理化解决办法，助推快递物流市场的成熟，并保护消费者的合法权益。
